Единый диспетчерский центр для ЖКХ: зачем он управляющим компаниям и как принимает заявки жителей

Разбираемся, как устроена работа единого диспетчерского центра и почему часть управляющих компаний передает центру прием звонков.

Как рассказали в компании «ЕДС», единый диспетчерский центр принимает звонки и сообщения жителей вместо диспетчерской самой управляющей компании. На обращение отвечает оператор круглосуточного колл-центра. Он оформляет заявку в общей системе, передает ее ответственному исполнителю - например мастеру, аварийной бригаде или лифтовой службе - и следит за выполнением. Похожая система работает в Москве: горячая линия Единого диспетчерского центра столицы действует с 2016 года, туда можно обратиться по всем вопросам ЖКХ. Для управляющих организаций ту же работу на условиях аутсорсинга выполняет коммерческий колл-центр для ЖКХ.

Как это работает

Жители могут позвонить по номеру телефона на сайте - все обращения попадают в единую систему. Оператор записывает адрес и суть проблемы, оформляет заявку и сразу передает ее исполнителю. Если случилась авария, например прорвало трубу или остановился лифт, заявка уходит ответственным службам в любое время суток. Затем исполнитель отчитывается о работе, а оператор сообщает жителю, что проблема решена.

Помимо приема звонков центр выполняет другие задачи. К примеру, робот-диспетчер отвечает на звонки мгновенно, а специальная программа отслеживает всплески обращений и сигнализирует о массовых проблемах, скажем об отключении воды сразу в нескольких домах. Жителей и исполнителей также предупреждают о плановых работах и технологических сбоях. Также центр круглосуточно следит за состоянием лифтов и технологического оборудования.

Для чего это нужно

Если в доме пропала вода или отопление, жители звонят в диспетчерскую, и нагрузка на нее резко растет. Когда оператор не успевает ответить, человек может не дозвониться и пишет жалобу. Заявка, записанная на бумаге, может потеряться при передаче смены другому сотруднику, а исполнитель может не вовремя отчитаться, и тогда никто не будет знать, решен вопрос или нет. Единая система фиксирует каждое обращение и показывает, на каком этапе оно находится. Поэтому руководителю не приходится выяснять у мастеров по телефону, что с заявкой.

Важно, что управляющая компания не обязательно может держать своих диспетчеров: принимать заявки жителей может сторонняя организация - это разрешено законом. Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (постановление правительства от 15 мая 2013 года № 416) обязывают управляющие организации, ТСЖ и кооперативы организовать работу аварийно-диспетчерской службы, в том числе по договору со специализированной компанией. Об этом в апреле 2026 года объявил Минстрой России.

Содержать свою круглосуточную диспетчерскую обходится недешево. По оценкам специалистов отрасли, чтобы штатный диспетчер всегда был на связи, компании необходимо иметь штат из не менее чем четырех диспетчеров, и это без учета отпусков и больничных. Кроме того, необходимо помещение, телефония, программа для учета заявок и обучение сотрудников. По расчетам «ЕДС», подключение к единому центру обходится примерно вдвое дешевле, чем создание собственной диспетчерской службы.

Кто пользуется услугой

По данным «ЕДС», с центром работают более 620 партнеров: управляющие компании, ресурсоснабжающие организации, лифтовые и дорожные службы, администрации городов и другие. Небольшим компаниям, у которых нет ресурсов на собственную диспетчерскую, проще подключиться к уже работающему центру. Сейчас центр единовременно обслуживает более 60 линий, в день обрабатывает 6300 звонков и 4600 обращений. Он работает в шести городах Московской области, в обслуживании более 1,2 миллиона жителей.

Как подключиться

Подключение занимает от 7 до 14 рабочих дней. Если управляющая компания пока не уверена, нужна ли ей такая услуга, тогда можно запустить пилотный проект на одном объекте и оценить, как быстро отвечают операторы и как оформляются заявки.

Заявку на подключение или расчет стоимости услуг единого диспетчерского центра можно отправить:

• по телефонам: +7 (499) 929-99-99 и +7 (495) 512-00-11;

• по электронной почте: eds@eds-korolev.ru;

• через форму на сайте eds24.online.

По материалам сайта https://eds24.online/