Rückgabe von Waren ohne Erklärung

Die neue Ebene des Online-Handels

Heute liegt der Fokus auf einer der problematischen Fragen, nämlich dem Recht des Käufers, die Ware zurückzugeben. Vor allem, wenn das Ding von richtiger Qualität ist, das heißt, alles ist in Ordnung mit dem Produkt, es passte einfach nicht in Größe, Farbe, Stil oder der Käufer änderte einfach seine Meinung.

Im Oktober 2026 erreichte das Thema Online-Handel ein neues Niveau. Die Länder der Eurasischen Wirtschaftsunion haben ein Abkommen über den elektronischen Warenverkehr unterzeichnet, das die Regeln für Online-Käufe in der gesamten Union vereinheitlichen sollte. Einer der wichtigsten Punkte war das Recht des Verbrauchers, Waren von guter Qualität vor dem Empfang abzulehnen oder sie innerhalb von 14 Kalendertagen nach dem Transfer zurückzugeben. Das Dokument ist noch nicht in Kraft getreten, löst aber bereits aktive Diskussionen unter Käufern, Verkäufern und Marktplätzen selbst aus.

Um zu verstehen, was sich genau ändern wird und wie es das tägliche Leben von Millionen von Kasachstanern beeinflussen wird, ist es notwendig, die aktuelle Situation, die Geschichte der Gesetzesänderungen, die Praxis der größten Standorte, Zollregeln für ausländische Einkäufe und Schutzmechanismen für Käufer und Verkäufer zu analysieren.

Wie funktioniert die Rückkehr jetzt

Das Hauptdokument, das die Rechte der Käufer in Kasachstan regelt, bleibt das Gesetz der Republik Kasachstan "Über den Schutz der Verbraucherrechte". Es gilt sowohl für den traditionellen Einzelhandel als auch für den Online-Handel, einschließlich Einkäufen über Marktplätze. Gemäß Artikel 14 des Gesetzes hat der Käufer das Recht, es innerhalb von 14 Kalendertagen ab dem Datum der Übertragung von Nicht-Lebensmittel-Waren an ihn umzutauschen, wenn die Waren nicht in Form, Größe, Stil, Farbe, Größe oder Konfiguration passten. Mehrere Bedingungen müssen erfüllt sein. Die Ware war nicht in Gebrauch, die Aufmachungs- und Verbrauchereigenschaften, Siegel, Etiketten, Etiketten blieben erhalten. Wenn möglich, die Fabrikverpackung. Wenn der Umtausch nicht möglich ist, kann der Käufer eine Rückerstattung verlangen. Diese Regel funktioniert für Einkäufe auf Kaspi.kz, Wildbeeren, Ozon, Halyk Market und anderen Websites. Der Verkauf über das Internet beraubt den Verbraucher nicht der gesetzlich vorgesehenen Rechte. In der Praxis sieht das Verfahren so aus. Der Käufer macht einen Antrag im persönlichen Konto des Marktplatzes, gibt den Grund an und fügt gegebenenfalls Fotos bei. Die Website oder der Verkäufer erwägt die Berufung. Wenn der Gegenstand tatsächlich die Rückgabebedingungen erfüllt, wird er zurückgenommen und das Geld an die Karte oder das Guthaben zurückgegeben.

Der Zeitpunkt der Rückerstattung hängt von der spezifischen Website und dem Grund ab. Normalerweise werden die Gelder mit Zustimmung des Verkäufers oft ziemlich schnell innerhalb weniger Tage zurückgegeben. Bei Wildbeeren und Ozon kann der Prozess länger dauern, insbesondere wenn eine Überprüfung erforderlich ist. Für Waren von unzureichender Qualität – zum Beispiel Heirat, Nicht-Beschreibung, Timing – und andere Anforderungen. Der Käufer kann Reparaturen, Ersatz, Preissenkungen oder eine vollständige Rückerstattung innerhalb der Garantiezeit oder des Ablaufdatums verlangen.

Es ist wichtig, sich an die Kategorien von Waren zu erinnern, die nicht erstattungsfähig sind, wenn sie in gutem Zustand sind. Dazu gehören Medikamente und Medizinprodukte, Unterwäsche, Strumpfwaren, Tiere und Pflanzen, einige Meterwaren sowie verifizierte Teilnehmer-Mobilgeräte. Kosmetik und Parfums werden oft nur ungeöffnet zurückgegeben.

Wenn der Verkäufer die Rückerstattung ablehnt, kann der Käufer einen schriftlichen Anspruch einreichen. Die Antwort wird 10 Kalendertage gegeben. Wenn die Anforderungen nicht erfüllt sind, können Sie sich an den Verbraucherschutzausschuss des Ministeriums für Handel und Integration wenden, auch über e-Otinish oder das einheitliche Verbraucherschutzinformationssystem oder vor Gericht. Bei der Einreichung eines Anspruchs auf Streitigkeiten über den Schutz der Verbraucherrechte wird eine Verzögerung bei der Zahlung der staatlichen Gebühr vorgesehen.

Was sich mit dem EAWU-Abkommen ändert

Am 7. August 2026 unterzeichneten die EAEU-Länder ein Abkommen über den elektronischen Warenverkehr in Cholpon-Ata. Eine der wichtigsten Bestimmungen des Abkommens ist die Rückkehr. Der Verbraucher hat das Recht, die Ware von guter Qualität vor der Übertragung der Ware oder innerhalb von 14 Kalendertagen ab dem Datum ihrer Übertragung abzulehnen. Im Falle der Ablehnung von qualitativ hochwertigen Waren ist ein professioneller E-Commerce-Teilnehmer verpflichtet, das gezahlte Geld rechtzeitig zurückzugeben. Spezifische Rückgabebedingungen und Bedingungen für den Geldtransfer werden zusätzlich vom Rat der Eurasischen Wirtschaftskommission festgelegt. Die Mitgliedstaaten können auf nationaler Ebene längere Fristen festlegen.

Das Abkommen ist noch nicht in Kraft getreten. Dazu müssen alle EAWU-Staaten ihre innerstaatlichen Verfahren abschließen und entsprechende Mitteilungen an die Verwahrstelle senden. Das Dokument wird 180 Tage nach Erhalt der letzten Benachrichtigung wirksam. Bis Oktober 2026 sind die notwendigen Verfahren in Kasachstan noch nicht abgeschlossen. Die Vereinbarung verlangt, dass der Verbraucherschutz beim Online-Shopping nicht niedriger ist als im traditionellen Handel. Der Betreiber einer elektronischen Handelsplattform ist verpflichtet, die Interaktion von Verkäufern und Verbrauchern zum Zwecke der vorgerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zu erleichtern. Darüber hinaus können Verkäufer Werbebotschaften nur mit Zustimmung der Käufer senden, und die Empfänger sollten sich leicht abmelden können.

Für grenzüberschreitende Einkäufe innerhalb der EAEU bedeutet dies einen einzigen Mindeststandard. Ein Käufer aus Astana, der Waren von einem Verkäufer aus Moskau oder Minsk über einen Marktplatz bestellt, hat vergleichbare Rechte wie ein Käufer, der Waren in seinem Land kauft.

Wie Retouren in der Praxis funktionieren

Jede große Plattform baut ihre eigenen Verfahren auf, die die Anforderungen des Gesetzes ergänzen, aber nicht ersetzen.

An lokalen Standorten gilt die Rückkehr als eine der bequemsten. Die Anwendung erfolgt in der mobilen Anwendung im Bereich "Meine Bestellungen". Sie können den Grund angeben, einschließlich: passte nicht zur Größe, Ehe, passt nicht zur Beschreibung. Geld mit Zustimmung des Verkäufers wird oft schnell zurückgegeben, manchmal fast sofort auf die Bankkarte, mit der der Kauf getätigt wurde. Es ist möglich, unter bestimmten Bedingungen über Postamata zurückzukehren. Die Gesetzgebung begrenzt nicht die Anzahl der Erstattungsanträge, und die Plattform selbst in offenen Materialien begrenzt die Anzahl der Anträge nicht auf harte Zahlen.

Der allgemeine Trend der letzten Jahre zeigt, dass Marktplätze versuchen, das Verfahren so digital wie möglich zu gestalten. Fotos des Produkts, eine Beschreibung des Problems, Korrespondenz mit dem Verkäufer, alles wird im System aufgezeichnet. Dies reduziert den Missbrauch auf beiden Seiten, beseitigt ihn aber nicht vollständig.

Es gibt jedoch ein Problem mit häufigen Rückgaben. Das Gesetz legt nicht die maximale Anzahl von Waren fest, die der Käufer in einem Monat oder einem Jahr zurückgeben kann. Verkäufer und Verkäufer überwachen jedoch das Verhalten der Käufer. Wenn ein Kunde Dinge systematisch bestellt, anprobiert und zurückgibt, kann dies seine Bewertungen beeinflussen oder zu Einschränkungen bestimmter Verkäufer führen. Es ist schwierig, ein Konto nur für die Anzahl der Renditen nach dem Gesetz vollständig zu sperren, aber in der Praxis verfügen die Plattformen über Risikomanagement-Tools. Der Online-Handel in Kasachstan wächst weiterhin rasant. Lokale Spielstätten konkurrieren mit großen russischen und chinesischen Spielern. Gleichzeitig versucht der Staat, heimische Produzenten zu unterstützen. Ab dem 19. Oktober 2026 treten die aktualisierten Regeln für den Binnenhandel in Kraft. Elektronische Handelsplattformen sind verpflichtet, die vorrangige Anzeige von Waren mit dem Zeichen „Made in Kazakhstan in den Suchergebnissen zu gewährleisten. Verträge zwischen der Website und dem Verkäufer müssen nun die Einhaltung dieser Anforderungen vorsehen.

Dies ist Teil einer umfassenderen Politik zur Förderung kasachischer Produkte. Im Offline-Handel gibt es bereits Anforderungen für die Verlegung heimischer Waren. Nun gilt ein ähnlicher Ansatz für das digitale Umfeld.

Gleichzeitig ändern sich die Regeln für Pakete aus dem Ausland. In der zweiten Hälfte des Jahres 2026 treten in den EAEU-Ländern neue Regeln für auf ausländischen Marktplätzen gekaufte Waren in Kraft. Die Gewichtsgrenze von 31 Kilogramm wird abgeschafft. Die Duty-Free-Grenze bleibt bei 200 Euro. Wenn der Wert diesen Schwellenwert überschreitet, wird die Zollgebühr fünf Prozent des Warenwerts zuzüglich der Mehrwertsteuer von 16 Prozent erhoben. Zuvor wurde eine einmalige Zahlung von 15 Prozent des überschüssigen Betrags angewendet. Die Erklärung für den Käufer wird von E-Commerce-Betreibern ausgestellt, Sie müssen sich nicht unabhängig bei den Zollbehörden bewerben.

Diese Änderungen machen Einkäufe auf ausländischen Websites aus steuerlicher Sicht transparenter, können aber gleichzeitig die Endkosten teurer Waren erhöhen.

Rechte und Pflichten

Während die Rechte der Käufer diskutiert werden, brauchen auch die Verkäufer Schutz. Unfaire Renditen sind das eigentliche Problem der Verkäufer. Einige Käufer bestellen Artikel nur für den vorübergehenden Gebrauch und kehren dann zurück. Andere verderben absichtlich die Ware, um einen Grund für eine Rückerstattung zu erhalten. Es gibt Fälle von Substitutionsbetrug.

Marktplätze versuchen, Interessen auszugleichen. Sie führen Kundenbewertungen ein, analysieren die Häufigkeit der Rücksendungen und erfordern eine Foto- und Videoaufzeichnung des Zustands der Ware bei der Rücksendung. Verkäufer können die Rückgabe verweigern, wenn die Ware ihre Präsentation verloren hat, Gebrauchsspuren hat oder die Bedingungen nicht erfüllt. Es ist jedoch unmöglich zu verweigern, nur weil "ich nicht will", dies erfordert rechtliche Gründe. In den kommenden Monaten und Jahren sind mehrere parallele Prozesse zu erwarten.

Der erste ist der Abschluss der innerstaatlichen Verfahren im Rahmen des EAWU-Abkommens und sein Inkrafttreten. Danach wird die 14-tägige Frist für die Rückgabe von Qualitätswaren ohne Erklärung zu einem einheitlichen Mindeststandard in der gesamten Union. Spezifische Bedingungen für die Erstattung und Einzelheiten der Verfahren werden vom EWG-Rat festgelegt.

Die zweite ist die weitere Digitalisierung der Prozesse. Marktplätze werden die Systeme der automatischen Verarbeitung von Anwendungen verbessern, künstliche Intelligenz verwenden, um den Zustand der zurückgegebenen Waren per Foto zu bewerten, die Rückkehr von Geld zu beschleunigen.

Drittens die Stärkung der Anforderungen an Produktinformationen. Die Nichteinhaltung der Beschreibung ist die Grundlage für die Rückgabe. Da Wettbewerb und regulatorische Kontrolle zunehmen, werden Verkäufer gezwungen sein, Produktkarten sorgfältiger auszufüllen.

Das vierte ist die Entwicklung von vorgerichtlichen Regelungsmechanismen. Die EAWU-Vereinbarung verpflichtet die Seitenbetreiber unmittelbar, die Streitbeilegung zu erleichtern. Dies könnte zu effektiveren internen Schiedsverfahren und Ombudsmann auf größeren Plattformen führen.

Schließlich die Anpassung der Zoll- und Steuervorschriften. Die zollfreie Schwelle von 200 Euro und neue Zollsätze werden die Wirtschaft des Auslandseinkaufs verändern. Ein Teil der Nachfrage kann an lokale und regionale Akteure fließen.

Praktische Beratung für Verkäufer und Käufer

Wenn Sie regelmäßig auf Marktplätzen kaufen, ist es sinnvoll, sich an einige einfache Regeln zu halten. Führen Sie alle Korrespondenz und Kontrollen. Fotografieren Sie die Ware sofort nach Erhalt, insbesondere wenn ein Verdacht auf Beschädigung besteht. Machen Sie eine Rückkehr auf Zeit und durch offizielle Kanäle der Website. Wenn das Produkt von hoher Qualität ist, aber nicht geeignet - prüfen Sie, ob alle Tags und Verpackungen gespeichert sind. Wenn der Verkäufer ablehnt, zögern Sie nicht und senden Sie einen schriftlichen Antrag und wenden Sie sich gegebenenfalls an den Verbraucherschutzausschuss.

Und denken Sie daran, dass das Gesetz in den meisten Standardsituationen auf der Verbraucherseite liegt. Für Verkäufer ist es von entscheidender Bedeutung, das Produkt klar zu beschreiben, alle wesentlichen Eigenschaften, Größen, Zusammensetzung, Herkunftsland anzugeben. Dies reduziert die Anzahl der Renditen aufgrund von "Nicht-Beschreibung". Es lohnt sich, auf die Qualität der Verpackung und der Logistik zu achten, da Schäden während der Lieferung oft zu Reklamationen führen.

Wie sich diese Veränderungen in der Praxis manifestieren werden, wird sich in den nächsten ein oder zwei Jahren zeigen. Viel wird davon abhängen, wie konsequent der Staat die Umsetzung neuer Normen kontrollieren wird, wie treu die Plattformen die Mechanismen umsetzen werden und wie kompetent Käufer und Verkäufer ihre Rechte nutzen werden.