Retour des marchandises sans explication

Le nouveau niveau des transactions en ligne

Aujourd'hui, l'accent est mis sur l'une des questions problématiques, à savoir le droit de l'acheteur de restituer les marchandises. Surtout si la chose est de bonne qualité, c'est-à-dire, tout va bien avec le produit, il n'a tout simplement pas adapté dans la taille, la couleur, le style ou l'acheteur a simplement changé d'avis.

En octobre 2026, le thème du commerce en ligne a atteint un nouveau niveau. Les pays de l'Union économique eurasienne ont signé un accord sur le commerce électronique des marchandises, qui devrait unifier les règles relatives aux achats en ligne dans toute l'Union. L'un des points clés était le droit du consommateur de refuser des biens de bonne qualité avant de les recevoir ou de les restituer dans les 14 jours civils suivant leur transfert. Le document n'est pas encore entré en vigueur, mais il suscite déjà des discussions actives entre les acheteurs, les vendeurs et les marchés eux-mêmes.

Pour comprendre ce qui changera exactement et comment cela affectera la vie quotidienne de millions de kazakhs, il est nécessaire d'analyser la situation actuelle, l'historique des changements législatifs, la pratique des plus grands sites, les règles douanières pour les achats étrangers et les mécanismes de protection pour les acheteurs et les vendeurs.

Comment fonctionne le retour maintenant

Le principal document régissant les droits des acheteurs au Kazakhstan reste la loi de la République du Kazakhstan sur la protection des droits des consommateurs. Elle s'applique aussi bien au commerce traditionnel de détail qu'au commerce en ligne, y compris les achats par l'intermédiaire des marchés. En vertu de l'article 14 de la loi, l'acheteur a le droit de l'échanger dans les 14 jours civils suivant la date du transfert de marchandises non alimentaires à lui, si la marchandise n'était pas en forme, taille, style, couleur, taille ou configuration. Plusieurs conditions doivent être remplies. Les marchandises n'étaient pas utilisées, la présentation et les propriétés des consommateurs, les sceaux, les étiquettes et les étiquettes ont été conservés. Si possible, l'emballage de l'usine. Si l'échange n'est pas possible, l'acheteur peut demander un remboursement. Cette règle fonctionne pour les achats sur Kaspi.kz, Wildberries, Ozon, Halyk Market et d'autres sites. La vente par Internet ne prive pas le consommateur des droits prévus par la loi. Dans la pratique, la procédure ressemble à cela. L'acheteur fait une demande dans le compte personnel du marché, indique la raison, joint des photos si nécessaire. Le site ou le vendeur examine l'appel. Si l'article satisfait effectivement aux conditions de retour, il est repris, et l'argent est retourné à la carte ou au solde.

Le calendrier du remboursement dépend du site et de la raison. Habituellement, avec le consentement du vendeur, les fonds sont souvent restitués assez rapidement, en quelques jours. Sur Wildberries et Ozon, le processus peut prendre plus de temps, surtout si une vérification est nécessaire. Pour les biens de mauvaise qualité – par exemple, mariage, non-description, calendrier – et autres exigences. L'acheteur peut exiger des réparations, des remplacements, des réductions de prix ou un remboursement complet dans le délai de garantie ou la date d'expiration.

Il est important de se rappeler les catégories de marchandises qui ne sont pas remboursables si elles sont en bon état de fonctionnement. Il s'agit notamment des médicaments et des produits médicaux, des sous-vêtements, de la bonneterie, des animaux et des plantes, de certains compteurs, ainsi que des appareils cellulaires d'abonnés qui ont été vérifiés. Les cosmétiques et les parfums ne sont souvent rendus que sans ouverture.

Si le vendeur refuse de rembourser, l'acheteur peut déposer une réclamation écrite. La réponse est donnée 10 jours civils. Si les exigences ne sont pas satisfaites, vous pouvez contacter le Comité de protection des consommateurs du ministère du Commerce et de l'Intégration, y compris par e-Otinish ou le système unifié d'information sur la protection des consommateurs, ou devant les tribunaux. Lors du dépôt d'une demande de règlement des litiges relatifs à la protection des droits des consommateurs, un retard dans le paiement de la taxe d'État est prévu.

Ce qui change avec l'accord EAEU

Le 7 août 2026, les pays de l'UEA ont signé un accord sur le commerce électronique des marchandises à Cholpon-Ata. L'une des principales dispositions de l'accord est le retour. Le consommateur a le droit de refuser les biens de bonne qualité avant le transfert des biens ou dans les 14 jours civils suivant la date de leur transfert. En cas de refus de biens de haute qualité, un participant professionnel au commerce électronique est tenu de restituer l'argent payé en temps voulu. Le Conseil de la Commission économique eurasienne déterminera en outre les modalités spécifiques de retour et de transfert de fonds. Les États membres peuvent fixer des délais plus longs au niveau national.

L'accord n'est pas encore entré en vigueur. Pour ce faire, tous les États de l'UEA doivent compléter leurs procédures internes et envoyer les notifications appropriées au dépositaire. Le document entrera en vigueur 180 jours après avoir reçu la dernière notification. En octobre 2026, les procédures nécessaires au Kazakhstan n'étaient pas encore achevées. L'accord exige que la protection des consommateurs dans les achats en ligne ne soit pas inférieure à celle du commerce traditionnel. L'opérateur d'une plate-forme de négociation électronique est tenu de faciliter l'interaction des vendeurs et des consommateurs aux fins du règlement préalable des différends. De plus, les vendeurs ne pourront envoyer des messages promotionnels qu'avec le consentement des acheteurs, et les destinataires devraient pouvoir se désabonner facilement.

Pour les achats transfrontaliers au sein de l'UEA, cela signifie une norme minimale unique. Un acheteur d'Astana qui commande des marchandises d'un vendeur de Moscou ou de Minsk via un marché aura des droits comparables avec un acheteur qui achète des marchandises dans son pays.

Comment les retours fonctionnent dans la pratique

Chaque grande plateforme construit ses propres procédures qui complètent, mais ne remplacent pas, les exigences de la loi.

Dans les sites locaux, le retour est considéré comme l'un des plus pratiques. La demande est faite dans l'application mobile dans la section "Mes commandes". Vous pouvez préciser la raison, y compris: ne correspond pas à la taille, le mariage, ne correspond pas à la description. L'argent avec le consentement du vendeur est souvent retourné rapidement, parfois presque instantanément à la carte bancaire avec laquelle l'achat a été fait. Il est possible de retourner par postamata sous certaines conditions. La législation ne fixe pas de limite au nombre de demandes de remboursement, et la plate-forme elle-même dans les matériaux ouverts ne limite pas le nombre de demandes à des numéros durs.

La tendance générale des dernières années montre que les marchés essaient de rendre la procédure aussi numérique que possible. Photos du produit, description du problème, correspondance avec le vendeur, tout est enregistré dans le système. Cela réduit les abus des deux côtés, mais ne les élimine pas complètement.

Cependant, les retours fréquents posent problème. La loi ne précise pas le nombre maximal de marchandises que l'acheteur peut restituer dans un mois ou un an. Cependant, les vendeurs et les vendeurs surveillent le comportement des acheteurs. Si un client commande systématiquement des choses, les essaie et les renvoie, cela peut affecter leur notation ou conduire à des restrictions de la part de vendeurs spécifiques. Il est difficile de bloquer complètement un compte uniquement pour le nombre de retours en vertu de la loi, mais dans la pratique les plateformes ont des outils de gestion des risques. Le commerce en ligne au Kazakhstan continue de croître rapidement. Les lieux locaux sont en concurrence avec les principaux acteurs russes et chinois. Dans le même temps, l'État essaie de soutenir les producteurs nationaux. Le 19 octobre 2026, les Règles sur le commerce intérieur mises à jour entrent en vigueur. Les plates-formes de trading électronique sont tenues d'assurer l'affichage prioritaire des marchandises avec le signe "Fabriqué au Kazakhstan" dans les résultats de recherche. Les contrats entre le site et le vendeur doivent maintenant prévoir le respect de ces exigences.

Cela s'inscrit dans une politique plus large de promotion des produits kazakhs. Dans le commerce hors ligne, il existe déjà des exigences pour la présentation des marchandises nationales. Maintenant, une approche similaire s'applique à l'environnement numérique.

Dans le même temps, les règles applicables aux colis provenant de l'étranger changent. Au cours de la seconde moitié de 2026, de nouvelles règles pour les biens achetés sur les marchés étrangers entrent en vigueur dans les pays de l'UEA. Le seuil de poids de 31 kilogrammes est supprimé. La limite en franchise reste à 200 euros. Si la valeur dépasse ce seuil, les droits de douane sont facturés à 5 % de la valeur des marchandises plus la TVA de 16 %. Auparavant, un paiement unique de 15 p. 100 de l'excédent a été appliqué. La déclaration de l'acheteur sera délivrée par les opérateurs de commerce électronique, vous n'aurez pas besoin de demander de manière indépendante aux autorités douanières.

Ces changements rendent les achats sur des sites étrangers plus transparents du point de vue de la fiscalité, mais peuvent en même temps augmenter le coût final des marchandises coûteuses.

Droits et obligations

Alors que les droits des acheteurs sont discutés, les vendeurs ont également besoin de protection. Les retours injustes sont le vrai problème des vendeurs. Certains acheteurs ne commandent des articles que pour une utilisation temporaire, puis retournent. D'autres gâtent délibérément les marchandises pour obtenir une raison de remboursement. Il y a des cas de fraude à la substitution.

Les marchés essaient d'équilibrer les intérêts. Ils introduisent les évaluations des clients, analysent la fréquence des retours, exigent l'enregistrement photo et vidéo de l'état des marchandises à leur retour. Les vendeurs peuvent refuser de retourner si les marchandises ont perdu leur présentation, ont des traces d'utilisation ou ne satisfont pas aux conditions. Cependant, il est impossible de refuser simplement parce que je ne veux pas, cela nécessite des motifs juridiques. Plusieurs processus parallèles sont attendus dans les mois et les années à venir.

Le premier est l'achèvement des procédures internes dans le cadre de l'accord EAEU et son entrée en vigueur. Par la suite, la période de 14 jours pour le retour de marchandises de qualité sans explication deviendra une norme minimale unique dans l'ensemble de l'Union. Les modalités spécifiques de remboursement et les modalités des procédures seront précisées par le Conseil de la CEE.

Le second est la numérisation des processus. Les marchés amélioreront les systèmes de traitement automatique des applications, utiliseront l'intelligence artificielle pour évaluer l'état des marchandises retournées par photo, accéléreront le retour de l'argent.

Le troisième est le renforcement des exigences en matière d'information sur les produits. La non-conformité à la description est le fondement du retour. À mesure que la concurrence et l'examen réglementaire s'accroîtront, les vendeurs seront obligés de remplir plus soigneusement les cartes de produits.

Le quatrième est le développement des mécanismes de règlement préalable au procès. L'accord EAEU oblige directement les exploitants de sites à faciliter le règlement des différends. Cela pourrait conduire à des arbitrages internes plus efficaces et à des médiateurs sur de plus grandes plateformes.

Enfin, l'adaptation des règles douanières et fiscales. Le seuil de 200 euros en franchise de droits et les nouveaux taux de droits changeront l'économie des achats outre-mer. Une partie de la demande peut s'adresser aux acteurs locaux et régionaux.

Conseils pratiques aux vendeurs et acheteurs

Si vous achetez régulièrement sur les marchés, il est logique de respecter certaines règles simples. Gardez toute la correspondance et les vérifications. Photographier les marchandises dès leur réception, en particulier si l'on soupçonne un dommage. Faites un retour à temps et par les canaux officiels du site. Si le produit est de haute qualité, mais pas adapté - vérifier si toutes les étiquettes et l'emballage sont enregistrés. Si le vendeur refuse, n'hésitez pas et envoyez une réclamation écrite, et si nécessaire, contactez le comité de protection des consommateurs.

Et rappelez-vous que la loi est du côté des consommateurs dans la plupart des situations standard. Pour les vendeurs, il est essentiel de décrire clairement le produit, d'indiquer toutes les caractéristiques essentielles, les tailles, la composition, le pays d'origine. Cela réduit le nombre de retours dus à la non-description. Il vaut la peine de prêter attention à la qualité de l'emballage et de la logistique, car les dommages lors de la livraison causent souvent des réclamations.

La façon dont ces changements se manifesteront dans la pratique montrera l'année prochaine ou deux. Beaucoup dépendra de la façon dont l'État contrôlera systématiquement la mise en œuvre de nouvelles normes, de la fidélité des plateformes à mettre en œuvre les mécanismes, ainsi que de la compétence des acheteurs et des vendeurs à utiliser leurs droits.