Звонок надежды: кому и зачем нужен «телефон доверия» в школах

Еще важно, что телефон доверия круглосуточный. Алгоритм там помощи похож на другие подобные службы, как детский телефон доверия, кризисная линия, «скорая помощь» психологов от МЧС. Алгоритм помощи — тоже похож на все линии поддержки в мире. Прием звонка — специалист выслушивает, уточняет суть проблемы. Оценка ситуации — определяется, что это обычная трудность или что-то более серьезное (ЧП, угроза жизни, насилие и др.) Консультация — психолог помогает разобраться в переживаниях, подсказывает способы справиться, может дать рекомендации. Или маршрутизация —звонящего, при необходимости, направляют в профильные службы. К школьному психологу, в ПМПК, к медикам, в соцзащиту и др.

Отдельно выделяют экстренный случай. Если психолог понимает, что для звонящего существует угроза жизни, здоровью или безопасности, он должен действовать по протоколу. Срочно передать информацию в экстренные службы (112, полиция, скорая) или в органы опеки, аппарат омбудсмена, другие организации, отвечающие за защиту детей.

Обращение на линию доверия анонимно и конфиденциально в подавляющем большинстве случаев. В редких случаях, когда идет речь о прямой угрозе жизни, здоровью, особенно у детей (суицидальные мысли, насилие, жестокое обращение с ребенком), специалист обязан срочно отреагировать. Это стандартная практика, она связана с законодательством РФ.

Общепринято, что на линиях работают и принимают звонки профессиональные психологи, либо студенты старших курсов специалитета, а чаще, магистратуры. В академическую подготовку психолога входит дежурство на горячих линиях, это общая практика вузов. Конечно, перед началом работы все проходят спецподготовку. На линии Минпросвещения, скорее всего, дежурят выпускники или сотрудники, специалисты, близкие МППГУ (Московский психолого-педагогический госуниверситет).

Список школьных проблем, социальных язв, «по которым» могут звонить, тоже хорошо известен. Буллинг, конфликты с учителем, с классом, травля. Прежде всего, оператор выслушает и поможет разобраться. Но, если конфликт зашел так далеко, что содержит признаки правонарушения или опасности, информация может быть передана спецслужбам.

Буллингу был посвящен первый звонок на линии, его принял сам министр просвещения РФ Сергей Кравцов. Поскольку общение анонимное, о ситуации известно не так много. 11 сентября позвонила девочка с жалобой на буллинг, министр ее выслушал и пообещал взять ситуацию под личный контроль, потом передал трубку психологу.

По данным Минпросвещения, большая часть детских и подростковых звонков касается конфликтных ситуаций с одноклассниками и «внутриличностных проблем», трудностей с учебой (в основном, тревоги из-за предстоящих экзаменов). Более 40% обращений «касаются учебной проблематики».

Как показывает опыт других подобных служб (например, в Тюменской области), взрослые звонят в разы реже. Родители обращаются в кризисный момент. Типичные поводы: подросток не ночует дома, связался с «плохой компанией», начал грубить, обманывать. Или в школе предлагают перевести ребенка на другой образовательный маршрут, сделать обучение «по виду».

Педагоги звонят еще реже. В основном, обращаются молодые учителя с жалобами не на детей, а на «трудовые коллективы» — коллег и администрацию школы: травля, шейминг, неприятие. Впрочем, бывают и прозвоны и от педагогов со стажем. Зрелые учителя жалуются на стресс и выгорание, панические атаки. Согласно международным исследованиям, это проблема около 27% от учителей. Еще — на усталость, чрезмерную нагрузку. На последнем месте среди телефонных обращений, как не странно, расположились конфликты с учениками.

- Не буду останавливаться на «общих местах», говоря, что один звонок может помочь сделать важный шаг, — говорит социальный психолог Валерий Раушинский. — Или наоборот, чего-то не сделать. Особенно подростку, которому обычная фраза «нормально, что ты плачешь» может жизнь перевернуть. Даже со взрослыми бывает такое, что критически важно выговориться.

Возраст 12-16 лет — самый острый, когда подростковые «черно-белые» суждения, бунтарство, нонконформизм и неприятие родителей выражены сильнее всего. В этот период разговор на «горячей линии» может оказаться единственной возможностью получить помощь. Работает «эффект попутчика»: детям этого возраста легче открыться незнакомому человеку. Вдобавок, анонимно и по телефону: нет страха осуждения, стыда, боязни расстроить знакомого или значимого взрослого. Это аксиома: детям часто бывает сложно обратиться к взрослым из своего окружения.

Линия помощи может выступать как первая ступень осознания проблемы. Особенно в ситуации, к сожалению, нередкой, если агрессия или насилия нормализированны в семье, в классе, в коллективе. Мнение психолога поможет понять, насколько тяжела ситуация, даст первую информацию, импульс. Известно, что при буллинге, затяжном конфликте такой первый звонок от жертвы часто носит «исследовательский» характер. Человек ищет подтверждение, что с ним не происходит «ничего ненормального».

По статистике ВОЗ, самоубийства — одна из ведущих причин смерти в страте 15–29 лет. Для ребенка, подростка или молодого человека в состоянии острого душевного кризиса возможность немедленно поговорить с тем, кто выслушает без осуждения и разделит боль, бесценна.

Но даже, если положение не настолько критическое, то буллинг, насилие, семейные конфликты — не то, что можно так просто пережить, «перерасти». Без своевременной поддержки, такие беды приводят к депрессии, тревожным расстройствам, самоповреждениям. Линия доверия — первая доступная точка входа в систему помощи. Это подтверждается статистически: как только горячая линия начинает работать в полную силу, количество детских звонков на ней растет.