Verbesserung des Leistungsniveaus: Hotelzertifizierung soll verpflichtend werden

Belarus bereitet einen Entwurf für ein Dekret des Präsidenten vor, wonach die Einführung einer obligatorischen Zertifizierung für Hotels unter dem Sternensystem geplant ist. Die entsprechenden Informationen wurden kürzlich von der National Tourism Agency bekannt gegeben. Gleichzeitig müssen einige Hotels ihre Infrastruktur ernsthaft verbessern, um das Compliance-Niveau auf mindestens einen Stern zu bringen. Grundlegende Anforderungen umfassen Warmwasser, Kanalisation, Lüftung, Heizung, Internet, TV und andere Annehmlichkeiten. Die Details wurden von unserem Korrespondenten gefunden.

Im Allgemeinen ist die Idee, die obligatorische Zertifizierung von Hotels im Land einzuführen, nicht neu. Bereits im Jahr 2023 führte das Ministerium für Sport und Tourismus eine öffentliche Diskussion über regulatorische Rechtsakte zu Hoteldienstleistungen durch - einen Entwurf eines Präsidialerlasses und zwei Entwürfe von Beschlüssen des Ministerrats. Derzeit bleibt dieses Verfahren freiwillig.

Das letzte Mal wurden die Anforderungen an Hotels und ihre Klassifizierung sowie an das Personal im Oktober 2020 geändert. Ein neuer staatlicher Standard trat in Kraft. Das Dokument legte allgemeine Anforderungen an Hotels und ähnliche Unterkünfte fest: Resorthotels, Sanatorien, Hotels im Gebäude oder auf dem Territorium von Baudenkmälern, Gesundheitsdienstleistungen, Aparthotels, Hostels, Ferienhäuser und so weiter. Es berücksichtigt russische Anforderungen sowie europäische Ansätze. Die Klassifizierung von Hotels basiert auf einer Reihe von Anforderungen für die logistische Unterstützung des Hotels, die Palette und Qualität der angebotenen Dienstleistungen, das Serviceniveau. Die Punktzahl wird in Punkten angegeben. Es gibt sechs Kategorien: von "keine Sterne" bis "fünf Sterne". Jede Kategorie unterliegt einer Reihe von Anforderungen, einschließlich der Logistik, der Palette und Qualität der angebotenen Dienstleistungen, des Serviceniveaus, der Kriterien für die Bewertung von Hotels und Mitarbeitern.

Wir haben diesen Standard schon zweimal geändert. Basierend auf der Praxis der Anwendung mussten einige Anforderungen entfernt, andere im Gegenteil hinzugefügt und moderne Technologien einbezogen werden. Sie werden aktiv in Hotels eingesetzt, stellt Tatyana Smirnova, Leiterin der Abteilung für Dienstleistungszertifizierung des belarussischen staatlichen Instituts für Normung und Zertifizierung (BelGISS), den Geschäftsverlauf vor.

Das Verfahren zur Bewertung der Einhaltung der Norm erfolgt in mehreren Schritten. Der erste prüft die obligatorischen Anforderungen für Hotels. In erster Linie geht es um technische und technische Ausrüstung. Dann - Zimmerfonds, verschiedene Dienstleistungen und Gastfreundschaftsartikel. In der zweiten Phase werden zusätzliche Anforderungen für jede Art von Unterkunftseinrichtung bewertet.

- Für jede Kategorie von Hotels wird je nach Kapazität die Mindestanzahl von Punkten festgelegt, die erzielt werden müssen. Es besteht in erster Linie aus Punkten für Qualität. Das ist die Basis. Wenn die notwendigen Punkte nicht für die Qualität bewertet werden, wird die Bewertung nicht weiter durchgeführt. Zu diesen Qualitätspunkten werden je nach Art und Kapazität der Unterkunft zusätzliche Punkte hinzugefügt. Zum Beispiel die Heizung des Bodens im Badezimmer, das Vorhandensein eines Service-Aufzugs, Haartrockner in allen Räumen, ein Toilettentisch, ein Bidet, eine Minibar, ein Zimmerservice, ein bewachter Parkplatz, ein Wasserpark, ein Spa, Konferenzräume, Wechselstuben, ein Schwimmbad, eine Sauna und andere. Zuvor waren viele von ihnen im obligatorischen Abschnitt für bestimmte Kategorien. Und jetzt kann das Hotel selbst wählen, welche Anforderungen es erfüllen wird, um seine maximale Punktzahl zu erzielen. In der dritten Phase werden Mitarbeiter evaluiert. Die Arbeit sowohl des Top-Managements des Hotels als auch der Mitarbeiter verschiedener Dienstleistungen wird hier betrachtet. Wir betrachten Bildung, Berufserfahrung, Weiterbildung, Sprachkenntnisse, Arbeitspflichten, Brandschutzanforderungen, sanitäre Regeln und Normen, die Fähigkeit, Erste Hilfe zu leisten und so weiter. Und bereits in der vierten Phase wird eine Analyse aller Protokolle für jede Phase der Bewertung durchgeführt. Und wenn das Hotel die obligatorischen Anforderungen für die jeweilige Kategorie erfüllt hat, die notwendigen Punkte erzielt hat, wird entschieden, ein Zertifikat auszustellen. Sie wird für fünf Jahre ausgestellt. Während des Betriebs wird eine regelmäßige Bewertung der Einhaltung der während der Zertifizierung bestätigten Anforderungen durchgeführt, bemerkte Tatiana Smirnova.

Heute gibt es rund 660 Unterkünfte auf dem Land. Und wie Experten bemerken, gibt es in der Branche einen stetigen Trend, den Zahlenfonds zu erweitern. Nach dem einschlägigen staatlichen Programm ist eine Steigerung um 30 Prozent geplant. Und wir sprechen nicht nur über den Bau neuer Einrichtungen, sondern auch über die Entwicklung des gesamten Systems der Unterkünfte, einschließlich Sanatorien und anderer Formate. Derzeit hat Belarus die meisten Drei-Sterne-Hotels. Dies wird als mittleres Segment bezeichnet. Insgesamt verfügt das „Sterne-Zertifikat über 90 Unterkünfte. Davon sind vier Hotels und ein Sanatorium für „fünf Sterne zertifiziert. Vier Sterne haben zehn Hotels, drei Sterne — 44. Eines davon ist auch ein Sanatorium. "Zwei Sterne" - in zehn Hotels. Niemand hat einen Stern, 12 Hotels und neun Hostels sind zertifiziert. Die größte Anzahl zertifizierter Hotels ist in Minsk konzentriert. Der Hauptunterschied zwischen Drei-Sterne-Hotels und solchen mit einer niedrigeren Kategorie ist die Bereitstellung von Speisen, zumindest Frühstück. Die wichtigsten Anforderungen sind für Zimmer und Badezimmer in ihnen. Klimaanlage ist für diese Kategorie nicht obligatorisch. Es gibt jedoch Anforderungen für die obligatorische Anwesenheit einer bestimmten Anzahl von Fans für den Zimmerfonds und so weiter. In der Regel werden solche Hotels von Geschäftsreisenden und Budgettouristen genutzt. Der Hauptunterschied zwischen dem Fünf-Sterne-Hotel und anderen ist, erstens, große Bereiche von Zimmern und Badezimmern in ihnen, das Vorhandensein von ganzjährigen Klimaanlage in allen Zimmern, eine große Anzahl von zusätzlichen Dienstleistungen und Gastfreundschaft Artikel. Auch die Funktionsweise von Restaurants und Bars, Qualifikationen und Erfahrung des Personals werden besonders berücksichtigt, sagte der Leiter der BelGISS-Services-Zertifizierungsabteilung.

In naher Zukunft wird die Zertifizierung von Hotels obligatorisch sein. Dies ist im Entwurf des Dekrets des Präsidenten festgelegt. Experten glauben, dass diese Maßnahme das Niveau der Hoteldienstleistungen erhöhen wird.

- Da die Entwicklung des Tourismus eine vorrangige Richtung der sozioökonomischen Politik in unserem Land ist und der Bereich der Gastfreundschaft seine wichtigste qualitative Komponente ist, kann das Vorhandensein einer Bestätigung des "Sternes" zu einem bedeutenden Bonus sowohl für das Hotel als auch für das Image und die Attraktivität des Landes als Ganzes werden. Es kommen jetzt viele Touristen aus der Russischen Föderation zu uns, die Zertifizierung ist dort seit 2018 obligatorisch. Deshalb haben wir uns schrittweise in diese Richtung bewegt. Der Verordnungsentwurf sieht eine obligatorische Zertifizierung für Hotels aller Art vor, unabhängig von der Anzahl der Zimmer. Zuerst für Hotels mit einer Kapazität von mehr als 70 Zimmern und dann für kleinere Hotels. Die Zertifizierung mit der Zuweisung der niedrigsten Kategorie ("ohne Sterne") zeigt an, dass die Unterkunft bereit ist, Touristen in Bezug auf die Einhaltung der Brandschutzanforderungen, der sanitären und hygienischen Normen und Regeln zu empfangen, um die Sicherheit des Lebens, die Gesundheit der Gäste und die Sicherheit ihres Eigentums zu gewährleisten. In Zukunft wird eine solche Unterkunft, die in die Verbesserung des Serviceniveaus, die Modernisierung der materiellen und technischen Basis investiert, in der Lage sein, ihren Klassifizierungsgrad zu erhöhen. Meiner Meinung nach sind wir bereits an diesem Punkt angekommen. Das heißt, das Hotel muss eine echte Einrichtung darstellen, die Hoteldienstleistungen anbietet. Diese Maßnahme ist relevant, da unabhängige touristische Reisen von Bürgern häufiger geworden sind und Beschwerden und Beschwerden oft über die Qualität der von den Unterkunftseinrichtungen erbrachten Dienstleistungen eingehen, auch von Ausländern, sagte Tatiana Smirnova.

Experten betonen, dass es keine radikalen Änderungen in den Ansätzen zur Hotelzertifizierung gibt. Das Vorhandensein eines offiziellen Status wirkt als Zeichen der Qualität: Es erhöht das Vertrauen der Gäste und macht die Wahl klarer.

- Grundsätzlich werden alle Anforderungen an Hotels erfüllt. Dies ist das Vorhandensein von heißem Wasser, Abwasser, Lüftung, Heizung, Internet und anderen grundlegenden Annehmlichkeiten. Sie entsprechen den Anforderungen in der Russischen Föderation. Wir haben sie als Grundlage genommen und auch europäische Ansätze zur Klassifizierung von Unterkünften berücksichtigt. Für einige Staaten kann die Erfüllung dieser Bedingungen eine ernsthafte Überarbeitung erfordern, bis die Infrastruktur mindestens mit dem Mindestniveau von "keine Sterne" in Einklang gebracht wird, fasste Tatiana Smirnova zusammen.