Mejorar el nivel de servicios: se prevé que la certificación del hotel sea obligatoria

Belarús está preparando un proyecto de decreto presidencial, según el cual se prevé que se introduzca la certificación obligatoria para los hoteles del sistema estelar. La información pertinente fue anunciada recientemente por la Agencia Nacional de Turismo. Al mismo tiempo, algunos hoteles tendrán que mejorar seriamente su infraestructura para llevar el nivel de cumplimiento a al menos una estrella. Los requisitos básicos incluyen agua caliente, alcantarillado, ventilación, calefacción, Internet, TV y otros servicios. Los detalles fueron encontrados por nuestro corresponsal.

En general, la idea de introducir la certificación obligatoria de hoteles en el país no es nueva. En 2023, el Ministerio de Deportes y Turismo celebró un debate público sobre los actos jurídicos reglamentarios relativos a los servicios hoteleros, un proyecto de decreto presidencial y dos proyectos de resolución del Consejo de Ministros. Actualmente, este procedimiento sigue siendo voluntario.

La última vez que se modificaron las necesidades de los hoteles y su clasificación, así como del personal, en octubre de 2020. Una nueva norma estatal entró en vigor. El documento establece requisitos generales para hoteles e instalaciones de alojamiento similares: hoteles turísticos, sanatorios, hoteles situados en el edificio o en el territorio de monumentos arquitectónicos, proporcionando servicios de salud, aparthoteles, hostales, casas de vacaciones y así sucesivamente. Se tienen en cuenta los requisitos rusos y los enfoques europeos. La clasificación de hoteles se basa en un conjunto de requisitos para el apoyo logístico del hotel, la gama y calidad de los servicios prestados, el nivel de servicio. La puntuación se da en puntos. Hay seis categorías: de “no estrellas” a “cinco estrellas”. Cada categoría está sujeta a un conjunto de necesidades, incluida la logística, la gama y la calidad de los servicios prestados, el nivel de servicio, los criterios para anotar hoteles y personal.

- Hemos cambiado este estándar dos veces antes. Sobre la base de la práctica de la aplicación, hay que eliminar algunos requisitos, otros, por el contrario, añadidos y tecnologías modernas incluidas. Se utilizan activamente en los hoteles, Tatyana Smirnova, jefe del departamento de certificación de servicios del Instituto Estatal de Normalización y Certificación de Belarús (BelGISS), presenta el curso del negocio.

El procedimiento para evaluar el cumplimiento de la norma tiene lugar en varias etapas. El primero verifica los requisitos obligatorios para los hoteles. En primer lugar, es ingeniería y equipo técnico. Luego - fondo de habitación, diversos servicios y artículos de hospitalidad. En la segunda etapa se evalúan las necesidades adicionales para cada tipo de alojamiento.

- Para cada categoría de hotel, dependiendo de la capacidad, se establece el número mínimo de puntos que deben ser marcados. Consiste principalmente en puntos de calidad. Esa es la base. Si los puntos necesarios no son marcados por la calidad, entonces la evaluación no se lleva a cabo más. Se añaden puntos adicionales a estos puntos de calidad dependiendo del tipo y la capacidad del alojamiento. Por ejemplo, calentar el suelo en el baño, la presencia de un ascensor de servicio, secador de pelo en todas las habitaciones, una mesa de aseo, un bidé, un mini-bar, un servicio de habitaciones, un aparcamiento vigilado, un parque acuático, un spa, salas de conferencias, oficinas de cambio de divisas, una piscina, una sauna y otros. Anteriormente, muchos de ellos estaban en la sección obligatoria para ciertas categorías. Y ahora el hotel puede elegir por sí mismo qué requisitos cumplirá para ganar su puntuación máxima. En la tercera fase se evalúa al personal. El trabajo tanto de la gestión superior del hotel como de los empleados de diversos servicios se considera aquí. Consideramos la educación, la experiencia laboral, la formación avanzada, el conocimiento de idiomas, los deberes laborales, los requisitos de protección contra incendios, las reglas y normas sanitarias, la capacidad de proporcionar primeros auxilios y demás. Y ya en la cuarta etapa, se realiza un análisis de todos los protocolos para cada etapa de la evaluación. Y si el hotel ha cumplido los requisitos obligatorios para la categoría pertinente, anotó los puntos necesarios, se toma la decisión de emitir un certificado. Se publica durante cinco años. Durante su funcionamiento, se realiza una evaluación periódica del cumplimiento de los requisitos confirmados durante la certificación, señaló Tatiana Smirnova.

Hoy en día, hay alrededor de 660 instalaciones de alojamiento en el país. Y, como señalan los expertos, hay una tendencia constante en la industria a ampliar el fondo de números. Según el programa estatal pertinente, está previsto aumentar en un 30%. Y estamos hablando no sólo sobre la construcción de nuevas instalaciones, sino también sobre el desarrollo de todo el sistema de instalaciones de alojamiento, incluyendo sanatorios y otros formatos. Actualmente, Belarús tiene los hoteles más de tres estrellas. Esto se llama segmento medio. En total, el " certificado de estrella " tiene 90 instalaciones de alojamiento. De ellos, cuatro hoteles y un sanatorio están certificados para “cinco estrellas”. Cuatro estrellas tienen diez hoteles, tres estrellas — 44. Uno de ellos es también un sanatorio. "Dos estrellas" - en diez hoteles. Nadie tiene una estrella, 12 hoteles y nueve hostels están certificados. El mayor número de hoteles certificados se concentra en Minsk. La principal diferencia entre los hoteles de tres estrellas y los que tienen una categoría inferior es la prestación de servicios alimenticios, por lo menos el desayuno. Los principales requisitos son para habitaciones y baños en ellos. El aire acondicionado no es obligatorio para esta categoría. Pero hay requisitos para la presencia obligatoria de un cierto número de fans para el fondo de la habitación y así sucesivamente. Por regla general, esos hoteles son utilizados por los que hacen viajes de negocios, y los turistas del presupuesto. La principal diferencia entre el hotel de cinco estrellas y otros es, en primer lugar, grandes áreas de habitaciones y baños en ellos, la presencia de aire acondicionado todo el año en todas las habitaciones, un gran número de servicios adicionales y artículos de hospitalidad. Además, se tiene especialmente en cuenta el modo de funcionamiento de restaurantes y bares, calificaciones y experiencia del personal, dijo el jefe del departamento de certificación de servicios de BelGISS.

En un futuro próximo, la certificación de hoteles será obligatoria. Esto se estipula en el proyecto de decreto presidencial. Los expertos creen que esta medida aumentará el nivel de los servicios hoteleros.

- Dado que el desarrollo del turismo es una dirección prioritaria de la política socioeconómica en nuestro país, y la esfera de la hospitalidad es su componente cualitativo más importante, la presencia de confirmación de “estrella” puede convertirse en un bono significativo tanto para el hotel como para la imagen y atractivo del país en su conjunto. Hay muchos turistas de la Federación Rusa que vienen a nosotros ahora, la certificación es obligatoria allí desde 2018. Por eso nos estábamos moviendo gradualmente hacia esto. El proyecto de decreto prevé la certificación obligatoria de hoteles de todo tipo, independientemente del número de habitaciones. Primero para hoteles con una capacidad de más de 70 habitaciones, y luego para hoteles más pequeños. La certificación con la asignación de incluso la categoría más baja (“sin estrellas”) indicará que la instalación de alojamiento está lista para recibir turistas en términos de cumplimiento de los requisitos de seguridad contra incendios, normas y reglas sanitarias e higiénicas, garantizando la seguridad de la vida, la salud de los huéspedes, la seguridad de su propiedad. En el futuro, esa instalación de alojamiento, invirtiendo en mejorar el nivel de servicio, modernizando la base material y técnica, podrá aumentar su nivel de clasificación. En mi opinión, ya hemos llegado a este punto. Es decir, el hotel debe representar una instalación real que proporciona servicios de hotel. Esta medida es pertinente, ya que los viajes turísticos independientes de los ciudadanos se han vuelto más frecuentes y a menudo se reciben denuncias y apelaciones sobre la calidad de los servicios prestados por los establecimientos de alojamiento, incluidos los extranjeros, dijo Tatiana Smirnova.

Los expertos subrayan que no hay cambios radicales en los enfoques de la certificación hotelera. La presencia de estatus oficial funciona como un signo de calidad: aumenta la confianza de los huéspedes y hace más clara la elección.

- En principio, se cumplen todos los requisitos para los hoteles. Esta es la presencia de agua caliente, alcantarillado, ventilación, calefacción, Internet y otras comodidades básicas. Corresponden a los requisitos de la Federación de Rusia. Los tomamos como base, y también tomamos en cuenta enfoques europeos para la clasificación de las instalaciones de alojamiento. Para algunos estados, el cumplimiento de estas condiciones puede requerir una revisión seria hasta que la infraestructura se ajuste al mínimo nivel de “no estrellas”, resumió Tatiana Smirnova.