Повысить уровень услуг: сертификацию гостиниц планируют сделать обязательной

В Беларуси готовится проект указа Президента, согласно которому для гостиниц планируется ввести обязательную сертификацию по системе «звезд». Соответствующую информацию недавно озвучили в Национально м агентстве по туризму. При этом некоторым отелям для прохождения сертификации придется серьезно доработать свою инфраструктуру, чтобы довести уровень соответствия хотя бы к «одной звезде». Базовые требования предусматривают наличие горячей воды, канализации, вентиляции, отопления, интернета, телевизора и других удобств. Подробности узнавал наш корреспондент.

Строго по стандарту Вообще, идея ввести обязательную сертификацию гостиниц в стране не нова. Еще в 2023 году Министерство спорта и туризма провело общественное обсуждение нормативных правовых актов по вопросам гостиничного обслуживания — проекта указа Президента и двух проектов постановлений Совета Министров. Сейчас такая процедура пока остается добровольной.

В последний раз требования к гостиницам и их классификации, а также к персоналу масштабно менялись в октябре 2020 года. Тогда вступил в действие новый государственный стандарт. Документ установил общие требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения: курортным отелям, санаториям, гостиницам, находящимся в здании или на территории памятников архитектуры, оказывающим оздоровительные услуги, апарт-отелям, хостелам, домам отдыха и так далее. В нем учтены российские требования, а также европейские подходы. Классификация гостиниц основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению гостиницы, номенклатуре и качеству оказываемых услуг, уровню обслуживания. Оценка выставляется в баллах. Предусмотрено шесть категорий: от «без звезд» до «пять звезд». К каждой категории предъявляется комплекс требований, включая материально-техническое обеспечение, номенклатуру и качество оказываемых услуг, уровень обслуживания, критерии балльной оценки гостиниц и персонала.

— За время действия этого стандарта мы уже два раза вносили в него изменения. На основе практики применения отдельные требования понадобилось убрать, другие, наоборот, добавить, а также включить современные технологии. В гостиницах они активно используются, — вводит в курс дела начальник отдела сертификации услуг Белорусского государственного института стандартизации и сертификации (БелГИСС) Татьяна Смирнова.

Сама процедура оценки на соответствие стандарту проходит в несколько этапов. На первом проверяются обязательные требования, предъявляемые к гостиницам. В первую очередь это инженерно-техническая оснащенность. Затем — номерной фонд, различные услуги и предметы гостеприимства. На втором этапе оцениваются дополнительные требования для каждого типа средства размещения.

— Для каждой категории гостиницы в зависимости от вместимости устанавливается минимальное количество баллов, которое необходимо набрать. Оно состоит в первую очередь из баллов за качество. Это основа. Если за качество не набираются нужные баллы, дальше уже оценка не проводится. К этим баллам за качество добавляются дополнительные баллы в зависимости от типа и вместимости средства размещения. Например, подогрев пола в ванной, наличие служебного лифта, фенов во всех номерах, туалетного столика, биде, мини-бара, рум-сервиса, охраняемой автостоянки, аквапарка, спа-центра, конференц-залов, пунктов обмена валюты, плавательного бассейна, сауны и другого. Раньше многие из них были в разделе обязательных для определенных категорий. А теперь уже гостиница может выбирать для себя, какие требования она будет выполнять для того, чтобы набрать свой максимальный балл. На третьем этапе оценивается персонал. Здесь рассматривается работа как высшего руководства гостиницы, так и сотрудников различных служб. Смотрим на образование, стаж работы, повышение квалификации, знание языков, должностных обязанностей, противопожарных требований, санитарных правил и норм, умение оказать первую медицинскую помощь и так далее. И уже на четвертом этапе по всем оформленным протоколам по каждому этапу оценки проводится анализ. И если гостиница выполнила обязательные для соответствующей категории требования, набрала необходимые баллы, принимается решение о выдаче сертификата. Он выдается на пять лет. В течение его действия осуществляется периодическая оценка соответствия подтвержденным при сертификации требованиям, — отметила Татьяна Смирнова.

На сегодня в стране около 660 средств размещения. И, как отмечают специалисты, в отрасли заметен устойчивый тренд на расширение номерного фонда. Согласно соответствующей госпрограмме предусмотрено его увеличение на 30 процентов. Причем речь идет не только о строительстве новых объектов, но и о развитии всей системы средств размещения, включая санатории и иные форматы. Сейчас же в Беларуси больше всего трехзвездочных гостиниц. Это так называемый средний сегмент. Всего же «звездный сертификат» имеют 90 средств размещения. — Из них на «пять звезд» сертифицировано четыре гостиницы и один санаторий. «Четыре звезды» имеют десять гостиниц, «три звезды» — 44. Из них один тоже санаторий. «Две звезды» — у десяти гостиниц. «Одной звезды» нет ни у кого, «без звезд» — 12 гостиниц и еще сертифицировано девять хостелов. Наибольшее количество сертифицированных гостиниц сконцентрировано в Минске. Основным отличием трехзвездочных гостиниц от имеющих более низкую категорию является предоставление услуг питания, хотя бы завтраков. Основные требования — к площадям номеров и санузлов в них. Кондиционирование обязательным для этой категории не является. Но есть требования к обязательному наличию определенного количества вентиляторов для номерного фонда и так далее. Как правило, такими гостиницами пользуются те, кто выезжает в командировки, и бюджетные туристы. Основное отличие пятизвездочной гостиницы от других — это, во-первых, большие площади номеров и санузлов в них, наличие круглогодичного кондиционирования во всех помещениях, большое количество дополнительных услуг и предметов гостеприимства. Также особо учитываются режим работы ресторанов и баров, квалификация и опыт работы персонала, — рассказала начальник отдела сертификации услуг БелГИСС.

Новые подходы В ближайшее время сертификацию гостиниц намерены сделать обязательной. Это предусмотрено проектом указа Президента. Эксперты уверены, что такая мера позволит повысить уровень гостиничных услуг.

— Поскольку развитие туризма является приоритетным направлением социально-экономической политики в нашей стране, а сфера гостеприимства — его важнейшая качественная составляющая, то наличие подтверждения «звездности» может стать весомым бонусом как непосредственно для гостиницы, так и для имиджа и привлекательности страны в целом. К нам сейчас очень много приезжает туристов из Российской Федерации, там уже с 2018 года сертификация обязательна. Поэтому и мы постепенно к этому шли. Проект указа предусматривает обязательную сертификацию для гостиниц всех типов независимо от количества номеров. Сперва для гостиниц вместимостью более 70 номеров, а затем и для гостиниц поменьше. Прохождение сертификации с присвоением даже низшей категории («без звезд») будет свидетельствовать о том, что средство размещения готово к приему туристов с точки зрения соблюдения требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических норм и правил, обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества. В дальнейшем такое средство размещения, инвестируя в повышение уровня сервиса, модернизацию материально-технической базы, сможет повысить свой уровень классификации. На мой взгляд, мы уже к этому пришли. То есть гостиница должна представлять действительно объект, который предоставляет гостиничные услуги. Эта мера является актуальной, так как участились самостоятельные туристические путешествия граждан и нередко поступают жалобы и обращения на качество предоставляемых средствами размещения услуг, в том числе от иностранцев, — уверена Татьяна Смирнова.

Специалисты подчеркивают, что кардинальных изменений в подходах к сертификации гостиниц не предусмотрено. Наличие официального статуса работает как знак качества: он повышает доверие гостей и делает выбор понятнее.

— В принципе, все предъявляемые к гостиницам требования выполнимы. Это наличие горячей воды, канализации, вентиляции, отопления, интернета и других базовых удобств. Они соотносятся с требованиями в Российской Федерации. Мы их брали за основу, а также учитывали европейские подходы к классификации средств размещения. Для некоторых го стиниц выполнение этих условий, возможно, потребует серьезной доработки, пока не приведут инфраструктуру в соответствие хотя бы с минимальным уровнем «без звезд», — резюмировала Татьяна Смирнова.