Améliorer le niveau de services: la certification hôtelière est prévue pour être obligatoire

Le Bélarus prépare un projet de décret présidentiel, selon lequel il est prévu d'introduire une certification obligatoire pour les hôtels dans le système des étoiles. Les informations pertinentes ont récemment été annoncées par l'Agence nationale du tourisme. Dans le même temps, certains hôtels devront améliorer sérieusement leur infrastructure pour porter le niveau de conformité à au moins une étoile. Les exigences de base comprennent l'eau chaude, l'assainissement, la ventilation, le chauffage, Internet, la télévision et d'autres équipements. Les détails ont été trouvés par notre correspondant.

En général, l'idée d'introduire la certification obligatoire des hôtels dans le pays n'est pas nouvelle. En 2023, le Ministère du sport et du tourisme a tenu un débat public sur les lois réglementaires sur les services hôteliers - un projet de décret présidentiel et deux projets de résolution du Conseil des ministres. Actuellement, cette procédure demeure volontaire.

La dernière fois que les exigences pour les hôtels et leur classification, ainsi que pour le personnel, ont été modifiées en octobre 2020. Une nouvelle norme d'État est entrée en vigueur. Le document établit des exigences générales pour les hôtels et établissements similaires: hôtels de villégiature, sanatoriums, hôtels situés dans le bâtiment ou sur le territoire des monuments architecturaux, fournissant des services de santé, aparthotels, auberges, maisons de vacances, etc. Il tient compte des exigences russes ainsi que des approches européennes. La classification des hôtels est basée sur un ensemble d'exigences pour le soutien logistique de l'hôtel, la gamme et la qualité des services fournis, le niveau de service. La note est donnée en points. Il y a six catégories : de l'étoile -no à l'étoile -5. Chaque catégorie est soumise à un ensemble d'exigences, y compris la logistique, la gamme et la qualité des services fournis, le niveau de service, les critères de notation des hôtels et du personnel.

- On a changé cette norme deux fois. Selon la pratique de l'application, certaines exigences ont dû être supprimées, d'autres, au contraire, ajoutées, et les technologies modernes incluses. Ils sont activement utilisés dans les hôtels, Tatyana Smirnova, chef du service de certification des services de l'Institut d'État biélorusse de normalisation et de certification (BelGISS), introduit dans le cours des affaires.

La procédure d'évaluation de la conformité à la norme se déroule en plusieurs étapes. La première vérifie les exigences obligatoires pour les hôtels. Tout d'abord, il s'agit d'équipements techniques et techniques. Puis - fonds de chambre, divers services et articles d'accueil. Au cours de la deuxième étape, les besoins supplémentaires pour chaque type de logement sont évalués.

- Pour chaque catégorie d'hôtel, selon la capacité, le nombre minimum de points à marquer est fixé. Il se compose principalement de points pour la qualité. C'est la base. Si les points nécessaires ne sont pas notés pour la qualité, l'évaluation n'est pas effectuée plus loin. Des points supplémentaires sont ajoutés à ces points de qualité selon le type et la capacité de l'installation d'hébergement. Par exemple, le chauffage du sol dans la salle de bain, la présence d'un ascenseur de service, des sèche-cheveux dans toutes les chambres, une table de toilette, un bidet, un mini-bar, un service d'étage, un parking surveillé, un parc aquatique, un spa, des salles de conférence, des bureaux de change, une piscine, un sauna et autres. Auparavant, bon nombre d'entre eux étaient dans la section obligatoire pour certaines catégories. Et maintenant, l'hôtel peut choisir pour lui-même quelles exigences il répondra afin d'obtenir son score maximum. Dans la troisième phase, le personnel est évalué. Le travail de la haute direction de l'hôtel et des employés de divers services est considéré ici. Nous regardons l'éducation, l'expérience de travail, la formation avancée, la connaissance des langues, les devoirs professionnels, les exigences en matière de protection contre l'incendie, les règles et normes sanitaires, la capacité de fournir les premiers soins, etc. Et déjà à la quatrième étape, une analyse est effectuée sur tous les protocoles pour chaque étape de l'évaluation. Et si l'hôtel a satisfait aux exigences obligatoires pour la catégorie concernée, a marqué les points nécessaires, une décision est prise de délivrer un certificat. Il est délivré pour cinq ans. Au cours de son fonctionnement, Tatiana Smirnova a noté que l'on procède à une évaluation périodique de la conformité aux exigences confirmées lors de la certification.

Aujourd'hui, il y a environ 660 logements dans le pays. Comme le soulignent les experts, l'industrie a une tendance constante à accroître le nombre de fonds. Selon le programme de l'État pertinent, il est prévu d'augmenter de 30 pour cent. Et nous parlons non seulement de la construction de nouvelles installations, mais aussi du développement de l'ensemble du système d'hébergement, y compris les sanatoriums et autres formats. Actuellement, la Biélorussie possède les hôtels les plus trois étoiles. C'est le segment du milieu. Au total, le certificat d'étoiles compte 90 hébergements. Parmi ceux-ci, quatre hôtels et un sanatorium sont certifiés pour cinq étoiles. Quatre étoiles ont dix hôtels, trois étoiles — 44. L'un d'eux est aussi un sanatorium. "Deux étoiles" - dans dix hôtels. Personne n'a une étoile, 12 hôtels et neuf auberges sont certifiés. Le plus grand nombre d'hôtels certifiés est concentré à Minsk. La principale différence entre les hôtels trois étoiles et ceux de catégorie inférieure est la fourniture de services alimentaires, au moins le petit déjeuner. Les principales exigences sont pour les chambres et les salles de bains. La climatisation n'est pas obligatoire pour cette catégorie. Mais il y a des exigences pour la présence obligatoire d'un certain nombre de fans pour le fonds de chambre et ainsi de suite. En règle générale, ces hôtels sont utilisés par ceux qui font des voyages d'affaires, et les touristes budget. La principale différence entre l'hôtel cinq étoiles et d'autres est, premièrement, de grandes zones de chambres et de salles de bains, la présence d'air conditionné toute l'année dans toutes les chambres, un grand nombre de services supplémentaires et d'articles d'accueil. En outre, le mode de fonctionnement des restaurants et des bars, les qualifications et l'expérience du personnel sont particulièrement pris en compte, a déclaré le chef du service de certification des services BelGISS.

Dans un proche avenir, la certification des hôtels sera obligatoire. Cela est stipulé par le projet de décret présidentiel. Les experts estiment que cette mesure augmentera le niveau des services hôteliers.

- Comme le développement du tourisme est une orientation prioritaire de la politique socio-économique dans notre pays, et que le domaine de l'hospitalité est sa composante qualitative la plus importante, la présence de la confirmation de l'étoile peut devenir un bonus significatif tant pour l'hôtel que pour l'image et l'attractivité du pays dans son ensemble. Beaucoup de touristes de la Fédération de Russie viennent à nous maintenant, la certification y est obligatoire depuis 2018. C'est pourquoi nous nous acheminions progressivement vers cela. Le projet de décret prévoit une certification obligatoire pour les hôtels de tous types, quel que soit le nombre de chambres. D'abord pour les hôtels d'une capacité de plus de 70 chambres, puis pour les petits hôtels. La certification avec l'affectation même de la catégorie la plus basse (= sans étoiles=) indiquera que l'établissement d'hébergement est prêt à recevoir les touristes en termes de conformité aux exigences de sécurité incendie, normes et règles sanitaires et hygiéniques, assurer la sécurité de la vie, la santé des invités, la sécurité de leur propriété. À l'avenir, une telle installation d'hébergement, investissant dans l'amélioration du niveau de service, modernisant la base matérielle et technique, pourra augmenter son niveau de classification. À mon avis, nous sommes déjà arrivés à ce stade. En d'autres termes, l'hôtel doit représenter une véritable installation qui fournit des services hôteliers. Cette mesure est pertinente, car les voyages touristiques indépendants des citoyens sont devenus plus fréquents et les plaintes et les appels sont souvent reçus sur la qualité des services fournis par les installations d'hébergement, y compris des étrangers, Tatiana Smirnova a déclaré.

Les experts soulignent qu'il n'y a pas de changements radicaux dans les approches de la certification hôtelière. La présence du statut officiel est un signe de qualité : elle augmente la confiance des clients et rend le choix plus clair.

- En principe, toutes les exigences pour les hôtels sont satisfaites. Il s'agit de la présence d'eau chaude, d'eaux usées, de ventilation, de chauffage, d'Internet et d'autres équipements de base. Elles correspondent aux exigences de la Fédération de Russie. Nous les avons pris comme base et avons également pris en compte les approches européennes de la classification des installations d'hébergement. Pour certains états, l'accomplissement de ces conditions peut nécessiter une révision sérieuse jusqu'à ce que l'infrastructure soit mise en conformité avec au moins le niveau minimum de -no étoiles, Tatiana Smirnova résumé.