Вернут ли деньги за бракованный товар: эксперт из МАРТ дал пошаговую инструкцию и рассказал о правах покупателей

Купили вещь, а она оказалась с браком или не подошла? Вернуть деньги можно, если правильно оформить требование. Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик в программе «Лицом к лицу» на ONT.by рассказала, почему претензию нужно подавать письменно, можно ли вернуть товар без чека и куда обращаться, если заказ получен в пункте выдачи.

Пошаговая инструкция: как вернуть деньги за товар

Шаг 1: Подайте претензию письменно

Не стоит ограничиваться устным разговором или звонком. Эксперт подчеркивает важность документального подтверждения.

«Поэтому мы всем потребителям всегда рекомендуем претензию, если не получилось устно решить вопрос, претензию обязательно заявлять письменно. В книге замечаний, предложений, либо не полениться, написать и отправить почтой, – отмечает Инна Гаврильчик».

Запись в книге замечаний и предложений обязательна к рассмотрению. Если продавец не ответит своевременно, он может быть привлечен к административной ответственности за то, что нарушил законодательство об обращении граждан. Кроме того, дата подачи фиксирует начало сроков удовлетворения требований.

Шаг 2: Возврат товара надлежащего качества

Если вещь не подошла по размеру или цвету, вернуть ее можно в течение 14 дней при сохранении потребительских свойств. Отсутствие чека не является основанием для отказа.

«А если потерял, это не значит, что по этому основанию вам могут отказать, – утверждает спикер программы. – Можно доказать по-другому. Например, видеокамеры есть в магазине, да? Значит, человек был. Свидетели, может быть, с кем-то приходили, либо, может быть, на самом товаре, иногда бывает на рынках, пишут маркером, продавец может делает какие-то отметки, что это он, его товар».

Однако есть исключения: нательное белье и гигиенические товары обмену и возврату не подлежат. Также продавец вправе отказать, если товар был в употреблении (например, платье надевали на вечер).

Шаг 3: Проблема пунктов выдачи (ПВЗ)

Часто покупатели сталкиваются с отказом в приеме претензий в пунктах выдачи заказов. Специалисты ПВЗ правы, когда говорят: «Мы только выдаем».

«Они правы, потому что пункты выдачи заказов – это не торговые объекты, – обращает внимание начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ, – и это зачастую даже не работники интернет-продавца. Это просто сторонняя организация, партнерская организация ее еще называют, либо индивидуальный предприниматель, который просто работает по выдачи товаров».

Решать вопросы с браком или несоответствием описанию нужно через личный кабинет на сайте продавца или направляя письменную претензию юридическому лицу, зарегистрированному в Торговом реестре.

Итог: За прошлый год потребителям возвращено около 2 млн рублей. Главное правило – фиксируйте свои требования письменно и знайте, что отсутствие чека не лишает вас прав.

Смотрите полный выпуск программы «Лицом к лицу» с Инной Гаврильчик: