L'extrémisme des consommateurs: un épouvantail pour les entreprises ou un droit légal

Le monde des affaires bélarussien se plaint de plus en plus de l'extrémisme des consommateurs. Cependant, il n'y a pas de telle notion dans la loi, et les tribunaux se rangent souvent du côté des acheteurs. Au sujet des frontières entre la protection de leurs droits et une tentative d'encaisser sur les affaires, le correspondant de l'agence --Minsk-Novosti--- a parlé avec le président du conseil d'administration de l'ONG --Société régionale pour la protection des consommateurs.

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Fantômes juridiques

— Dmitry Andreevich, l'ampleur du problème est-elle vraiment si grande?

- Le terme "extrémisme consommateur" est un mythe juridique. La législation bélarussienne ne prévoit pas ce concept. Mais il y a l'article 9 dans le Code civil, qui décrit clairement l'abus du droit. Cette règle est créée précisément afin de refroidir la ferveur de toute partie à la transaction, si son seul but est de nuire intentionnellement à l'autre partie.

Donc accrocher des étiquettes avec une connotation criminelle sur les gens est trop tuer. La loi est différente : elle a été créée à l'origine pour protéger la personne ordinaire, pour ne pas jouer avec les affaires.

Lorsqu'un acheteur compétent demande poliment mais fermement de se conformer aux normes de service ou de retirer les articles écrits en petits caractères du contrat, il ne se livre pas à l'extrémisme des consommateurs. Il aide le marché à devenir plus civilisé.

Les forums d'affaires parlent parfois de l'échelle croissante du problème. Mais ces déclarations ne sont pas étayées par des statistiques officielles.

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Les arguments des entreprises

- Les organes de l ' État travaillent actuellement à la modification de la législation pertinente. Quelles sont les véritables questions examinées au niveau des experts et où se situe la limite des intérêts des parties?

- Des discussions de travail ont eu lieu sur le site du conseil consultatif public de MART. Et ils ont traité des lacunes tangibles, et non de l'extrémisme mythique des consommateurs. Par exemple, une partie importante des différends est aujourd'hui générée par le commerce en ligne. La plupart des plaintes reçues par MART concernent des plateformes en ligne.

L'une des principales questions est de savoir qui devrait être responsable des marchandises de mauvaise qualité - le marché lui-même ou un vendeur non résident qui est situé dans un autre pays? La position des associations publiques de consommateurs est logique: la plate-forme Internet devrait servir de garant des droits de l'acheteur, s'il est impossible de poursuivre directement un vendeur étranger conditionnel. L'entreprise contredit que le site n'est qu'un intermédiaire et ne peut forcer un tiers vendeur à satisfaire aux exigences. Ici, le législateur doit trouver un équilibre délicat.

Un autre sujet est le retour de biens techniques coûteux. Les concessionnaires font souvent face à une situation où l'acheteur utilise du matériel complexe pendant des mois, trouve un petit défaut et exige un remboursement complet du coût initial. Les syndicats d'entreprises offrent la norme: lors du retour de ces marchandises, prendre en compte le pourcentage d'usure et réduire le montant du paiement. Cela pourrait en fait réduire le nombre d'allégations douteuses. Un bon acheteur ne devrait pas en souffrir.

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Statistiques contre les stéréotypes

- Et pourtant, en matière de conflit, de quel côté est la jurisprudence ?

- Les chiffres sont sobres. L'année dernière, les tribunaux de juridiction générale ont entendu 1 922 litiges civils dans le domaine de la protection des consommateurs. Et dans 1 771 cas, les demandes ont été acceptées.

Autrement dit, dans la grande majorité des conflits, la loi n'est pas violée par les citoyens, mais par les vendeurs et les exécutants de services. Le nombre croissant d'allégations indique que les gens sont devenus plus alphabétisés et qu'ils ont cessé d'agiter la main au mariage explicite.

Par exemple, seule notre association publique reçoit plus de 15 000 demandes par année. Cependant, une petite partie seulement des conflits sont portés devant les tribunaux.

La législation bélarussienne permet aux parties de négocier efficacement sans litige. Bien sûr, il est impossible de nier que les individus essaient d'interpréter la loi trop librement à la recherche d'un gain personnel. Mais les curiosités uniques ne font pas le temps.

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Le prix de l'illusion

- Comment déterminez-vous que l'appel n'est pas un véritable ressentiment, mais un désir de simplement torturer l'entreprise?

- Avant de prendre la protection d'une personne au tribunal, nos avocats analysent soigneusement la situation. Il est important pour eux de comprendre: les revendications sont-elles justifiées? Avez-vous pris des mesures de réconciliation? Une réclamation officielle a-t-elle été déposée?

Parfois à la réception, les citoyens « oublient » d'apporter des contrôles importants ou légèrement déformer l'histoire. Mais devant le tribunal, tout euphémisme se retourne instantanément contre le demandeur lui-même : grâce aux enregistrements vidéo, aux vérifications et à la correspondance dans les messagers, la vérité est rapidement établie.

On nous rappelle toujours les conséquences financières de la perte. Si le tribunal conclut que les réclamations sont non fondées, le demandeur de profit facile devra payer une taxe d'État, couvrir les frais du magasin pour les avocats et compenser le coût des examens coûteux des marchandises. Par conséquent, au lieu de s'enrichir, une personne reçoit une facture impressionnante pour sa propre confiance en elle.

Objet

Un des acheteurs a considéré qu'il avait acheté une voiture neuve avec des défauts, mais a refusé l'examen préliminaire. Puisque la concession a refusé le mariage, le tribunal a ordonné un examen médico-légal coûteux: il n'y avait aucun défaut dans la voiture du tout. En conséquence, la réclamation a été complètement rejetée, et le tribunal a ordonné au consommateur perdant de rembourser tous les frais : payer les frais d'examen médico-légal, compenser les services d'un avocat de la concession et payer une taxe d'État importante, calculée sur le coût de la voiture.

Cette histoire prouve clairement que l'économie d'un examen préalable au procès indépendant et l'espoir qu'elle n'entraîne que des pertes financières énormes. Après tout, le procès est basé uniquement sur des preuves officielles, et non sur la confiance et les émotions personnelles.