Потребительский экстремизм: страшилка для бизнеса или законное право

В деловой среде Беларуси все громче жалуются на потребительский экстремизм. Однако в законе такого понятия нет, а суды зачастую встают на сторону покупателей. О гранях между защитой своих прав и попыткой нажиться на бизнесе корреспондент агентства «Минск-Новости» поговорил с председателем правления ОО «Региональное общество защиты потребителей» Дмитрием Мальцем.

Фото носит иллюстративный характер, создано ИИ

Юридические фантомы

— Дмитрий Андреевич, действительно ли масштаб проблемы так велик?

— Сам термин «потребительский экстремизм» — юридический миф. В белорусском законодательстве подобного понятия нет. Зато в Гражданском кодексе есть статья 9, которая аккуратно описывает «злоупотребление правом». Эта норма создана как раз для того, чтобы охлаждать пыл любого участника сделки, если его единственная цель — умышленно навредить другой стороне.

Так что вешать на людей ярлыки с криминальным оттенком — явный перебор. Закон устроен иначе: он изначально создавался для того, чтобы защищать обычного человека, а не подыгрывать бизнесу.

Когда грамотный покупатель вежливо, но твердо просит соблюдать стандарты обслуживания или убирать из договора пункты, написанные мелким шрифтом, он не занимается потребительским экстремизмом. Он помогает рынку стать цивилизованнее.

Иногда на бизнес-форумах можно встретить рассуждения о «растущих масштабах» этой проблемы. Но подобные заявления не подкреплены официальной статистикой.

Фото носит иллюстративный характер

О чем спорит бизнес

— Сейчас государственные органы работают над поправками в профильное законодательство. Какие реальные проблемы обсуждаются на экспертном уровне и где пролегает граница интересов сторон?

— На площадке общественно-консультативного совета при МАРТ проходили рабочие обсуждения. И они касались вполне осязаемых пробелов, а не мифического потребительского экстремизма. Например, значительную часть споров сегодня генерирует интернет-торговля. Большая часть всех жалоб, поступающих в МАРТ, связана именно с онлайн-площадками.

Один из главных вопросов: кто должен отвечать за некачественный товар — сам маркетплейс или продавец-нерезидент, который находится в другой стране? Позиция общественных объединений потребителей логична: интернет-платформа должна выступать гарантом прав покупателя, если привлечь к ответственности условного иностранного продавца напрямую невозможно. Бизнес же парирует, что площадка лишь посредник и не может принудить стороннего селлера выполнять требования. Здесь законодателю предстоит найти тонкий баланс.

Еще одна острая тема — возврат дорогостоящих технических товаров. Дилеры часто сталкиваются с ситуацией, когда покупатель пользуется сложной техникой месяцами, находит мелкий дефект и требует полного возврата первоначальной стоимости. Деловые союзы предлагают норму: при возврате такого товара учитывать процент его износа и снижать сумму выплаты. Это действительно могло бы уменьшить количество пограничных, сомнительных исков. Но добросовестный покупатель от этого страдать не должен.

Фото носит иллюстративный характер

Статистика против стереотипов

— И все же, если доходит до конфликта, на чьей стороне судебная практика?

— Цифры как раз очень отрезвляют. Официальные данные показывают, что за прошлый год суды общей юрисдикции рассмотрели по всей стране 1 922 гражданских спора в сфере защиты прав потребителей. И в 1 771 случае иски были удовлетворены.

То есть в абсолютном большинстве конфликтов закон нарушают отнюдь не граждане, а как раз продавцы и исполнители услуг. Рост числа претензий говорит о том, что люди стали грамотнее и перестали махать рукой на явный брак.

Например, только в наше общественное объединение за год поступает более 15 тыс. обращений. При этом до суда доходит лишь малая часть конфликтов.

Законы Беларуси позволяют сторонам эффективно договариваться без судебных тяжб. Разумеется, отрицать, что отдельные лица пытаются трактовать закон слишком вольно в поисках личной выгоды, нельзя. Но единичные курьезы не делают погоды.

Фото носит иллюстративный характер

Цена иллюзий

— Как вы определяете, что за обращением скрывается не реальная обида, а желание просто помучить бизнес?

— Прежде чем взять на себя защиту человека в суде, наши юристы тщательно разбирают ситуацию. Им важно понять: обоснованы ли претензии? Делал ли человек шаги к примирению? Была ли отправлена официальная претензия?

Иногда на приеме граждане «забывают» принести важные чеки или слегка искажают историю. Но в суде любая недосказанность мгновенно оборачивается против самого истца: благодаря видеозаписям, чекам и переписке в мессенджерах быстро устанавливают истину.

Мы всегда напоминаем о финансовых последствиях в случае проигрыша. Если суд признает претензии необоснованными, искателю легкой наживы придется уплатить государственную пошлину, покрыть расходы магазина на адвокатов и компенсировать стоимость дорогостоящих товарных экспертиз. В итоге вместо обогащения человек получает внушительный счет за собственную самоуверенность.

Случай из практики

Один из покупателей посчитал, что купил новый автомобиль с дефектами, но при этом отказался от досудебной экспертизы. Так как автосалон отрицал брак, суд назначил дорогостоящую судебную экспертизу: в машине вообще не были обнаружены недостатки. В результате в иске было отказано полностью, а суд обязал проигравшего потребителя возместить все расходы: оплатить судебную экспертизу, компенсировать услуги адвоката со стороны автосалона и выплатить крупную государственную пошлину, которая рассчитывалась от стоимости автомобиля.

Эта история наглядно доказывает, что экономия на независимой проверке до суда и надежда на авось приводят только к огромным финансовым потерям. Ведь судебный процесс строится исключительно на официальных доказательствах, а не на личной уверенности и эмоциях.