Cómo la industria turística aplica los principios de producción magra

El número de viajes turísticos en Rusia en 2025 superó los 92 millones, según datos de Rosstat, que son aproximadamente 2 millones más de un año antes. La alta demanda de servicios turísticos contribuyó al rápido desarrollo de la infraestructura. Así, en enero-septiembre 2026, el número de habitaciones en el país aumentó en casi 2 mil habitaciones de hotel, a 190 mil, según la compañía consultora IBC Real Estate.

En esas condiciones, la escasez de personal cualificado sigue siendo uno de los principales problemas de la industria. Esto fue declarado por más del 90% de los propietarios de hoteles que participaron en la encuesta de la plataforma de empleo digital Ventra Go! y el servicio de reservas de hotel en línea Ostrovok. Hoteles y casas de embarque carecen de administradores, barmanes, doncellas, trabajadores de la cocina. Al mismo tiempo, a medida que crece la competencia, las cuestiones de mejorar la calidad de los servicios y la rentabilidad empresarial se están volviendo más agudas para las empresas.

Cómo el apoyo gubernamental ayuda al turismo a aumentar la productividad

Para resolver estos problemas sin aumentar los costos de personal y producción, expertos del proyecto federal “Productividad del laboratorio”, que se incluye en el proyecto nacional “Economía efectiva y competitiva”, ayuda.

Pueden participar en ella empresas de sectores básicos de la economía no recursos. Se trata de fabricación, construcción, transporte y almacenamiento, suministro de energía y agua, agricultura y turismo. Para todas estas industrias, excepto para el turismo, el ingreso anual mínimo para la participación en el proyecto federal es de 400 millones de rublos, para el turismo el umbral se reduce a 180 millones de rublos. Expertos del Centro Federal de Competencia (FCC) ayudan gratuitamente a las empresas participantes a encontrar y eliminar los obstáculos en el trabajo, estandarizar procesos, capacitar equipos e implementar nuevas tecnologías.

Las empresas del sector del turismo y la hospitalidad se unieron al proyecto hace dos años, y desde entonces, según el Ministerio de Desarrollo Económico, 109 organizaciones han ejecutado proyectos específicos para mejorar la calidad del servicio y la velocidad de servicio. En 69 empresas ya se han completado los proyectos y el efecto de su ejecución ascendió a más de 624 millones de rublos.

“La introducción de herramientas de producción magras, el uso de servicios digitales modernos y de soluciones de caja preparadas permiten al sector turístico no sólo optimizar los procesos internos, sino también convertirse en líder en términos de crecimiento de eficiencia”, dijo Denis Tyupyshev, Viceministro de Desarrollo Económico de Rusia.

Según los datos preliminares de la clasificación industrial de la productividad laboral compilada por el Comité Central Federal, las empresas turísticas que participan en el proyecto federal “Productividad del laboratorio” mostraron los mejores resultados entre las industrias básicas de no recursos. La productividad laboral en hoteles y catering el año pasado aumentó un 7,6% en comparación con 2024.

“La hospitalidad es una industria de trabajo intensivo. Es imposible reemplazar a una persona con una máquina, y la calidad del servicio depende directamente del número de empleados en el turno. El crecimiento de la productividad en tales condiciones es más difícil que en la industria, dice Svetlana Gorchakova, CEO de FCC.

Al mismo tiempo, la industria no ahorraba a la gente: cada nuevo empleado trajo más ingresos de lo que costaba. “Esta es la productividad en su forma pura”, dice Svetlana Gorchakova. Cuanto mayor es la proporción del trabajo manual, más pérdidas se ocultan en los procesos y más notable es el efecto de las tecnologías magras.

De cuellos de botella a mayor eficiencia

La cooperación con el Centro Federal de Competencia, lanzado en 2024, permitió a la empresa identificar pérdidas ocultas en los flujos de trabajo habituales y aumentar la eficiencia sin aumentar la carga de los empleados, dice Natalia Davydova, director comercial de la clínica suburbana Lago-Naki en Adygea: “Hemos recibido resultados particularmente notables en los servicios hoteleros”.

Según ella, gracias a la introducción del sistema de organización del espacio de trabajo 5C, la optimización de rutas, el uso de carros de nueva generación y la robotización en el centro de salud, fue posible reducir el tiempo de limpieza en un 24%, y aumentar la producción por mucama en un 35%. El camino que la criada recorre la habitación durante la limpieza se ha reducido de 100m a 70m. La creación de un único “Cleanness Center” permitió además liberar hasta el 15% del tiempo de trabajo de los empleados. Los procesos de limpieza estandarizados de servicios unificados, determinaron los algoritmos de trabajo e introdujeron el marcado de inventario. Gracias a esto, los empleados se han vuelto más versátiles: pueden hacer frente a la limpieza de cualquier instalación en el territorio de una clínica nacional. Si uno de ellos no puede ir al trabajo, es fácil reemplazar al otro, explica Natalia Davydova. “Para nosotros, la eficiencia no se trata sólo de ahorrar recursos, sino de eliminar acciones innecesarias, reducir el estrés físico en el personal y crear condiciones en las que los empleados pueden prestar más atención a los huéspedes”, señala.

La implementación de las recomendaciones del Comité Central Federal permitió al complejo turístico Ryazan “Polyany Ecopark” mejorar significativamente los indicadores económicos, dice el jefe del departamento de ventas y marketing de la empresa Yana Manaenkova. Por ejemplo, más de la mitad del tiempo para el registro y alojamiento de los huéspedes.

“Reducimos la cola en la recepción añadiendo un quiosco electrónico de autopoblación y dividiendo los flujos de invitados, cambiamos la logística en el territorio del complejo, introdujo los chatbots para el servicio de limpieza de la habitación”, dice Yana Manaenkova. En los edificios de dos pisos, dijo, había habitaciones adicionales para ropa limpia para que las doncellas no tuvieran que seguirlo a otro piso. Esto redujo significativamente el tiempo de limpieza. Ahora, después de eliminar el número, la criada pone la marca apropiada en el bot, y el estado del número en el sistema 1C cambia. Esto ayudó a introducir un procedimiento de ocupación temprana: el huésped recibe una notificación de que la habitación está lista y puede venir.

En el territorio del complejo con una superficie de 150 hectáreas, el número de punteros aumentó, los hizo más notables y comprensibles. Ahora los huéspedes encuentran los objetos deseados más rápido y nota en forma de retroalimentación que se ha vuelto más conveniente para navegar. Después de la modernización, el número de huéspedes en el complejo aumentó un 21%, y el precio medio de la habitación aumentó un 20%. Se espera que el efecto económico de las medidas aplicadas en su conjunto durante el año sea de unos 60 millones de rublos. Es decir, el proyecto dio resultados tangibles e impulso a un mayor desarrollo empresarial, concluye Yana Manaenkova.

En el sanatorio de Crimean "Saki" con la ayuda del Centro Regional de Competencia (RCC) optimizaba el trabajo del comedor: ajustaba la organización de los lugares de trabajo, introdujo el principio de flujo en el trabajo y reducía las existencias. Para ello, se rediseñó carne y tiendas calientes. “Las actividades realizadas superaron todos los resultados previstos. Ya podemos hablar de un aumento significativo de la eficiencia del comedor, que, por supuesto, tendrá un impacto positivo en la calidad del servicio para los turistas y el trabajo de todo el sanatorio, dijo Sergei Korolev, Viceministro de Desarrollo Económico de la República de Crimea, en la reunión de junio del Ministerio con el Fondo de Apoyo Empresarial de la Crimea, el Centro Regional de Competencia y representantes de negocios. El sanatorio espera aumentar la productividad laboral por lo menos un 5% al año mediante la participación en el proyecto federal.

Uno de los ejemplos ilustrativos de la implementación del proyecto alimentado en el resort premium "Mriya" en Crimea fue la evolución del proceso de liquidación, dice el Director del Departamento de Tecnologías de la Información de la empresa Dmitry Bornyakov. Con el apoyo de RCC, los empleados automatizaron el proceso de firma de tarjetas de registro y consentimientos para el procesamiento de datos personales, liberando hasta 15 minutos de tiempo de trabajo del personal de recepción y alojamiento para la comunicación directa con el huésped. “Hemos puesto mucho énfasis en el diseño del proceso, justo al color y salvapantallas en la tableta en la que está registrado el invitado”, continúa. En su opinión, todo esto ayuda al huésped a sentir la actitud excepcional hacia él.

“El aumento de la productividad en la industria de la hospitalidad es de importancia estratégica, ya que ayuda directamente a resolver el problema de la escasez de personal sin una amplia expansión del personal”, subraya Denis Tyupyshev. Modernización de algoritmos de servicio, digitalización y eliminación de pérdidas temporales al servicio de los huéspedes liberan recursos internos de las empresas.

Las oportunidades para aumentar la productividad laboral en condiciones de escasez de personal serán uno de los temas centrales del VIII Foro Federal "Performance 360" (registración para el foro - en la plataforma "Productivity.rf"), que el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia y el Centro Federal de Competencia (FCC) celebrará el 8 de diciembre en un formato en línea. Los participantes en el tema “Deficit de Personas y Recursos Humanos” discutirán nuevos modelos de empleo, el papel de los líderes del cambio interno y el aprendizaje corporativo como una herramienta para resolver problemas de producción. En la sesión “Productividad sin barreras: los ministros responden a las empresas”, los empresarios podrán discutir con el Ministro de Desarrollo Económico Maxim Reshetnikov y el Ministro de Industria y Comercio Anton Alikhanov medidas de apoyo estatal y oportunidades para obtener asistencia del Comité Central Federal.