Comment l'industrie du tourisme applique les principes de la production maigre

Le nombre de voyages touristiques en Russie en 2025 a dépassé 92 millions, selon les données de Rosstat, soit environ 2 millions de plus qu'un an auparavant. La forte demande de services touristiques a contribué au développement rapide des infrastructures. Ainsi, en janvier-septembre 2026, le nombre de chambres dans le pays a augmenté de près de 2 mille chambres d'hôtel, à 190 mille, selon la société de conseil IBC Real Estate.

Dans ces conditions, la pénurie de personnel qualifié reste l'un des principaux problèmes de l'industrie. Cela a été indiqué par plus de 90% des propriétaires d'hôtels qui ont participé à l'enquête de la plateforme d'emploi numérique Ventra Go! et le service de réservation d'hôtel en ligne Ostrovok. Les hôtels et les pensions manquent d'administrateurs, de barmans, de femmes de ménage, de travailleurs de cuisine. En même temps, à mesure que la concurrence s'accroît, la question de l'amélioration de la qualité des services et de la rentabilité des entreprises devient plus aiguë pour les entreprises.

Comment le soutien gouvernemental aide le tourisme à accroître la productivité

Pour résoudre ces problèmes sans augmenter les coûts de personnel et de production, les experts du projet fédéral « Productivité de laboratoire », qui est inclus dans le projet national « Économie efficace et concurrentielle », aident.

Les entreprises des secteurs de base sans ressources de l'économie peuvent y participer. Il s'agit de la fabrication, de la construction, du transport et du stockage, de l'approvisionnement en énergie et en eau, de l'agriculture et du tourisme. Pour toutes ces industries, sauf pour le tourisme, le revenu annuel minimum pour la participation au projet fédéral est de 400 millions de roubles, pour le tourisme le seuil est réduit à 180 millions de roubles. Des experts du Centre fédéral des compétences (CFC) gratuitement aident les entreprises participantes à trouver et à éliminer les goulets d'étranglement dans le travail, à normaliser les processus, à former des équipes et à mettre en œuvre de nouvelles technologies.

Les entreprises du secteur du tourisme et de l'hôtellerie ont rejoint le projet il y a deux ans, et depuis, selon le Ministère du développement économique, 109 organisations ont mis en œuvre des projets ciblés pour améliorer la qualité du service et la rapidité du service. Dans 69 entreprises, les projets ont déjà été achevés, et l'effet de leur mise en œuvre s'est élevé à plus de 624 millions de roubles.

L'introduction d'outils de production maigre, l'utilisation de services numériques modernes et des solutions prêtes à l'emploi permettent au secteur du tourisme non seulement d'optimiser les processus internes, mais aussi de devenir un leader en termes de croissance de l'efficacité, a déclaré Denis Tyupyshev, vice-ministre du Développement économique de la Russie.

Selon les données préliminaires de l'évaluation de l'industrie de la productivité du travail compilée par le Comité central fédéral, les entreprises touristiques participant au projet fédéral, Productivité de laboratoire, ont montré les meilleurs résultats parmi les industries de base non ressources. La productivité du travail dans l'hôtellerie et la restauration a augmenté de 7,6 % l'an dernier par rapport à 2024.

L'hospitalité est une industrie à forte intensité de main-d'œuvre. Il est impossible de remplacer une personne par une machine, et la qualité du service dépend directement du nombre d'employés dans le poste. La croissance de la productivité dans de telles conditions est plus difficile que dans l'industrie, affirme Svetlana Gorchakova, PDG de FAC.

Dans le même temps, l'industrie n'a pas économisé sur les gens : chaque nouvel employé a apporté plus de revenus qu'il n'en a coûté. C'est la productivité dans sa forme pure, dit Svetlana Gorchakova. Plus la part du travail manuel est élevée, plus les pertes sont cachées dans les processus et plus l'effet des technologies maigres est perceptible.

Des goulets d'étranglement à une efficacité accrue

La coopération avec le Federal Competence Center, lancée en 2024, a permis à l'entreprise d'identifier des pertes cachées dans les flux de travail habituels et d'accroître l'efficacité sans alourdir la charge pour les employés, dit Natalia Davydova, directrice commerciale de la clinique de banlieue Lago-Naki à Adygea: Nous avons reçu des résultats particulièrement notables dans les services hôteliers.

Selon elle, grâce à l'introduction du système d'organisation de l'espace de travail 5C, à l'optimisation des itinéraires, à l'utilisation de chariots de nouvelle génération et à la robotisation dans la station de santé, il a été possible de réduire le temps de nettoyage des locaux de 24 % et d'augmenter la production par domestique de 35 %. Le chemin que la bonne traverse pendant le nettoyage est passé de 100m à 70m. La création d'un centre de propreté unique a permis de libérer jusqu'à 15% du temps de travail des employés. Les processus de nettoyage normalisés du service unifié, ont déterminé les algorithmes de travail et introduit le marquage d'inventaire. Grâce à cela, les employés sont devenus plus polyvalents : ils peuvent faire face au nettoyage de n'importe quelle installation sur le territoire d'une clinique de pays. Si l'un d'eux ne peut pas aller au travail, il est facile de remplacer l'autre, explique Natalia Davydova. Pour nous, l'efficacité n'est pas seulement d'économiser des ressources, mais d'éliminer les actions inutiles, de réduire le stress physique sur le personnel et de créer des conditions dans lesquelles les employés peuvent accorder plus d'attention aux invités, remarque-t-elle.

La mise en œuvre des recommandations du Comité central fédéral a permis au complexe touristique de Ryazan, "Polyany Ecopark" d'améliorer considérablement les indicateurs économiques, dit le chef du département des ventes et du marketing de la société Yana Manaenkova. Par exemple, plus de la moitié du temps pour l'inscription et l'hébergement des invités.

Nous avons réduit la file d'attente à la réception en ajoutant un kiosque électronique d'auto-population et en divisant les flux d'invités, changé la logistique sur le territoire du complexe, introduit des chatbots pour le service de nettoyage de chambre," dit Yana Manaenkova. Dans les bâtiments de deux étages, a-t-elle dit, il y avait des chambres supplémentaires pour le linge propre afin que les bonnes n'aient pas à le suivre à un autre étage. Cela a considérablement réduit le temps de nettoyage. Maintenant, après avoir enlevé le numéro, la bonne place la marque appropriée dans le robot, et l'état du numéro dans le système 1C change. Cela a aidé à introduire une procédure d'occupation précoce: l'invité reçoit une notification que la chambre est prête et peut venir.

Sur le territoire du complexe d'une superficie de 150 hectares, le nombre de pointeurs a augmenté, les a rendus plus visibles et compréhensibles. Maintenant, les clients trouvent les objets désirés plus rapidement et notent sous la forme de commentaires qu'il est devenu plus pratique de naviguer. Après la modernisation, le nombre de clients dans le complexe a augmenté de 21%, et le prix moyen des chambres a augmenté de 20%. Il est prévu que l'effet économique des mesures mises en œuvre dans leur ensemble pour l'année sera d'environ 60 millions de roubles. C'est-à-dire que le projet a donné des résultats tangibles et donné un élan au développement des entreprises, conclut Yana Manaenkova.

Dans le sanatorium de Crimée "Saki" avec l'aide du Centre Régional de Compétences (RCC) optimisé le travail de la salle à manger: ajusté l'organisation des lieux de travail, introduit le principe de flux dans le travail et réduit les stocks. Pour ce faire, redessiner la viande et les boutiques chaudes. Les activités menées ont dépassé tous les résultats prévus. Déjà maintenant, nous pouvons parler d'une augmentation significative de l'efficacité de la salle à manger, qui, bien sûr, aura un impact positif sur la qualité du service pour les vacanciers et le travail de l'ensemble du sanatorium, a déclaré Sergei Korolev, Vice-Ministre du développement économique de la République de Crimée, à la réunion de juin du Ministère avec le Fonds d'appui à l'entrepreneuriat de la Crimée, le Centre régional de compétences et les représentants des entreprises. Le sanatorium prévoit augmenter la productivité du travail d'au moins 5% par an grâce à la participation au projet fédéral.

L'un des exemples illustratifs de la mise en œuvre du projet nourri à la station premium "Mriya" dans la Crimée a été l'évolution du processus de règlement, dit le Directeur du Département des technologies de l'information de l'entreprise Dmitry Bornyakov. Avec le soutien de RCC, les employés ont automatisé le processus de signature des cartes d'inscription et consent au traitement des données personnelles, libérant jusqu'à 15 minutes de temps de travail du personnel d'accueil et d'hébergement pour la communication directe avec l'invité. Nous avons mis beaucoup d'accent sur la conception du processus — jusqu'à la couleur et l'économiseur d'écran sur la tablette dans laquelle l'invité est enregistré, il continue. À son avis, tout cela aide l'invité à ressentir l'attitude exceptionnelle envers lui.

L'augmentation de la productivité dans le secteur de l'hôtellerie revêt une importance stratégique, puisqu'elle contribue directement à résoudre le problème de la pénurie de personnel sans expansion importante du personnel. Modernisation des algorithmes de service, numérisation et élimination des pertes temporaires au service des clients libèrent les ressources internes des entreprises.

Les possibilités d'augmenter la productivité du travail dans les conditions de pénurie de personnel seront l'un des thèmes centraux du VIII Forum fédéral "Performance 360" (inscription pour le forum - sur la plate-forme "Productivité.rf"), que le ministère du Développement économique de la Russie et le Centre fédéral de compétence (FCC) tiendra le 8 décembre dans un format en ligne. Les participants au volet « Personnes et ressources humaines » discuteront des nouveaux modèles d'emploi, du rôle des leaders du changement interne et de l'apprentissage des entreprises comme outil pour résoudre les problèmes de production. Au cours de la session, la production sans obstacles: les ministres répondent aux entreprises, les entrepreneurs pourront discuter avec le ministre du Développement économique Maxim Reshetnikov et le ministre de l'Industrie et du Commerce Anton Alikhanov mesures de soutien de l'État et possibilités d'obtenir l'aide du comité central fédéral.