Desde líneas rectas hasta ciudad inteligente: la experiencia de Minsk en gestión de ciudades presentada en Beijing

Minsk ha construido un sistema de diálogo directo entre los residentes y las autoridades, desde líneas rectas del sábado hasta servicios digitales e inteligencia artificial. La experiencia de la capital en el foro de Beijing sobre la respuesta rápida a los llamamientos de los ciudadanos “La era de la inteligencia digital, ciudades para las personas” fue presentada por Anna Matelskaya, directora gerente del Comité Ejecutivo de la Ciudad de Minsk, corresponsal de los informes de la agencia Minsk-Novosti.

“Todos los sábados de 9:00 a 12:00, el liderazgo de la ciudad –el presidente del Comité Ejecutivo de la Ciudad de Minsk, sus diputados, jefes de las administraciones de los nueve distritos de la capital y jefes de los principales servicios públicos – reciben personalmente llamadas telefónicas de residentes”, dijo Matelskaya.

Según ella, las líneas directas resuelven tres tareas: eliminar rápidamente incidentes críticos desapareciendo la burocracia, dar a la dirección de la ciudad control independiente sobre el terreno y servir como señal para decisiones de gestión complejas cuando llegue una serie de llamadas similares.

Para cada llamada se inicia una tarjeta personal con estrictas regulaciones. Alrededor del 60% de las preguntas se explican durante la conversación. Las solicitudes restantes con el estado de "Control" se deciden no más de 15 días.

Todas las solicitudes diarias en Minsk se dividieron en tres direcciones, por lo que el liderazgo de la ciudad no sustituyó el trabajo de los servicios. El servicio "115" lleva más de 365 tipos de mal funcionamiento en viviendas y servicios comunales, desde accidentes en redes hasta porches sucios y fosos en las carreteras. 142 y One Window asesoran sobre más de 200 procedimientos, desde la autorización de propiedad hasta beneficios. Y los cálculos para el LCD están comprometidos en el sistema AIS "Calculation-ZHC".

El centro piloto de contacto “115” fue lanzado en Minsk en 2015. Gracias al nuevo sistema, ahora es posible llegar al operador en 25–30 segundos en lugar de los 8–10 minutos anteriores, la parte de las aplicaciones electrónicas superó el 42%, y los accidentes en las redes de ingeniería se localizan 3-4 veces más rápido, en 30-45 minutos.

- Hoy estamos haciendo una transición cualitativa del simple procesamiento de las quejas entrantes a la gestión inteligente predictiva de la ciudad (Smart City), dijo Matelskaya.

Dijo que los datos acumulados permitían introducir inteligencia artificial en el trabajo. Estamos hablando de robots de voz, que en períodos máximos son capaces de cerrar hasta el 30% de llamadas de referencia sin intervención humana.

Además, los modelos de red neuronales pueden comparar las fotos del solicitante y del intérprete, revelando reparaciones de mala calidad o falsificación de informes. Los análisis predictivos ponen quejas en el mapa de la ciudad y predicen el deterioro de las tuberías mucho antes del accidente. El centro de situación del Comité Ejecutivo de la Ciudad de Minsk combina los sistemas “115”, “142”, el Ministerio de Situaciones de Emergencia, ingenieros de energía y flujos de transporte en una sola imagen de la situación operacional de la capital.

- Las líneas telefónicas y los centros de contacto de la nueva generación han transformado desde un servicio telefónico en el nervio digital principal de la metrópoli. Esta es una herramienta eficaz para la apertura de las autoridades, fuente de grandes datos para las decisiones estratégicas y una sólida base de la confianza ciudadana en el estado, concluyó el experto.