От прямых линий до умного города: опыт Минска в городском управлении представили в Пекине

В Минске выстроили систему прямого диалога между жителями и властью, от субботних прямых линий до цифровых сервисов и искусственного интеллекта. Опыт столицы на Пекинском форуме по быстрому реагированию на обращения граждан «Эпоха цифрового интеллекта, города для людей» представила управляющая делами Мингорисполкома Анна Мательская, сообщает корреспондент агентства «Минск-Новости».

— Каждую субботу с 9:00 до 12:00 руководство города — председатель Мингорисполкома, его заместители, главы администраций всех девяти районов столицы и руководители ключевых коммунальных предприятий — лично принимают телефонные звонки от жителей, — рассказала А. Мательская.

По ее словам, прямые линии решают три задачи: оперативно устраняют критические инциденты в обход бюрократии, дают руководству города независимый контроль на местах и служат сигналом для комплексных управленческих решений, когда поступает серия похожих звонков.

По каждому звонку заводят персональную карточку со строгим регламентом. Около 60 % вопросов разъясняют прямо во время разговора. Остальные обращения со статусом «На контроле» решают не более 15 дней.

Все повседневные запросы в Минске разделили по трем направлениям, чтобы руководство города не подменяло работу служб. Служба «115» принимает более 365 видов неисправностей по ЖКХ, от аварий на сетях до грязных подъездов и ям на дорогах. Служба «142» и «Одно окно» консультируют по более чем 200 процедурам, от оформления недвижимости до пособий. А расчетами за ЖКУ занимается система АИС «Расчет-ЖКУ».

Пилотный контакт-центр «115» заработал в Минске в 2015 году. Благодаря новой системе дозвониться до оператора теперь можно за 25–30 секунд вместо прежних 8–10 минут, доля электронных заявок превысила 42 %, а аварии на инженерных сетях локализуют в 3-4 раза быстрее, за 30–45 минут.

— Сегодня мы осуществляем качественный переход от простой обработки входящих жалоб к предиктивному интеллектуальному управлению городом (Smart City), — отметила А. Мательская.

Она рассказала, что накопленные данные позволили внедрить в работу искусственный интеллект. Речь о голосовых роботах, которые в пиковые периоды способны закрыть до 30 % справочных звонков без участия человека.

Кроме того, нейросетевые модели могут сравнивать фото заявителя и исполнителя, выявляя некачественный ремонт или подделку отчетов. Предиктивная аналитика накладывает жалобы на карту города и прогнозирует износ трубопроводов задолго до аварии. А ситуационный центр Мингорисполкома объединяет системы «115», «142», МЧС, энергетиков и транспортные потоки в единую картину оперативной обстановки столицы.

— Горячие линии и контакт-центры нового поколения трансформировались из телефонной службы в главный цифровой нерв мегаполиса. Это действенный инструмент открытости власти, источник больших данных для стратегических решений и прочный фундамент доверия граждан к государству, — резюмировала эксперт.