«Ведомости»: ИИ-бумеранг заставил бизнес вернуть сокращенных сотрудников

По всему миру бизнес начали навещать призраки прошлогодних сокращений. Организации, уверовавшие в силу ИИ и распрощавшиеся с сотрудниками, теперь нанимают их обратно. Причину назвала Associated Press: нейросети провалились там, где нужны критическое мышление, креатив, умение работать в команде и знание внутренних процессов компании. «Ведомости» собрали примеры корпораций, получивших этот «ИИ-бумеранг».

Шведский финтех в 2024 году поставил нейросети во главе службы поддержки. ИИ-ассистент на базе OpenAI за первый месяц закрыл 2,3 млн обращений — около двух третей запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. В компании подсчитывали: бот тянет работу 700 штатных сотрудников. Наём заморозили больше чем на год, персонал усох на 22%, экономия — порядка $40 млн.

Типовые запросы бот действительно разбирал. А вот сложные случаи били по рейтингу удовлетворённости клиентов. В 2025 году Klarna снова начала набирать поддержку, а год спустя гендиректор Себастьян Сьемятковский признал: компания променяла качество на экономию и вернулась к гибридной схеме — рутину оставили ИИ, а непростые ситуации доверили людям.

Глава автогиганта Джим Фарли обещал, что ИИ «заменит буквально половину всех офисных работников в США». Параллельно компания поставила антирекорд по отзывам машин из соображений безопасности: от трещин в топливных форсунках до внезапно глохнущих двигателей. Гарантийный ремонт в 2023 году съел $4,8 млрд — втрое больше среднеотраслевого уровня.

В 2026-м Ford вернул около 350 опытных инженеров, ловящих дефекты до постановки детали на конвейер. От ИИ не отказались, но сменили его роль: запустили 100 000 автоматизированных тестов на очевидные проблемы безопасности. Итог — к июню корпорация прыгнула с 10-го на 3-е место в рейтинге качества новых машин Initial Quality Study, пропустив вперёд лишь Porsche и Genesis.

В июле 2025 года австралийский банк уволил 45 операторов клиентской поддержки — их работу отдавали ИИ-боту, который должен был принимать звонки, распознавать суть обращений и автоматизировать типовые вопросы. Расчёт строился на снижении нагрузки на кол-центры.

Не срослось. Обращения не только не упали, а полезли вверх — это заметили и сотрудники, и профсоюз. Уже в августе банк откатил решение, признав, что изначально оценил ситуацию не полностью. Уволенным предложили вернуться или оформить добровольное увольнение.

Гигант электронной коммерции расчистил штат под автоматизацию: 28 октября 2025 года — минус 14 000 сотрудников, 28 января 2026-го — ещё около 16 000. Официальная формулировка — повышение эффективности управления и ускорение разработки новых технологий. При этом вакансии для специалистов по облачным вычислениям, машинному обучению и ИИ-агентам никто не закрывал: эти направления — сердце Amazon Web Services.

В сентябре 2026 года выяснилось: корпорация зовёт бывших — в том числе уволенных — сотрудников обратно. Рекрутеры AWS запустили программу под названием «Бумеранг» с укороченной процедурой собеседований.

Облачная CRM-система отдала клиентское обслуживание ИИ-агентам. В 2025 году гендиректор Марк Бениофф отчитался: штат поддержки сжался с 9000 до 5000 человек, а нейросеть сама отвечает на вопросы о продуктах и ведёт стандартные операции. Флагманом стала линейка Agentforce — её продавали как способ для клиентов Salesforce сделать то же самое у себя.

Расплата наступила быстро: компания растеряла накопленные внутренние знания, а доверие сотрудников и заказчиков просело. Теперь руководство хочет вернуть уволенных и честно признало — переоценило ИИ и недооценило собственный персонал.

В 2023 году корпорация убрала около 7800 позиций — в основном в HR, техподдержке и административных блоках. Гендиректор Арвинд Кришна объяснял: обработку кадровых запросов, отпусков, документации и зарплатных операций возьмёт на себя ИИ. Автоматизировать вышло около 94% рутинных процессов.

Но общая численность персонала IBM в итоге не просто восстановилась — переросла прежнюю. Кришна пояснял в мае 2025 года в интервью The Wall Street Journal: освободившиеся ресурсы компания вложила в развитие других направлений. Вырос набор программистов, специалистов по продажам и маркетингу — тех, кого нейросети пока заменить не в силах.

Финтех-компания Джека Дорси, стоящая за сервисами Cash App, Square и Bitkey, в феврале 2026 года урезала более 4000 сотрудников — около 40% штата. По словам Дорси, дело в ИИ и автоматизации: небольшие команды теперь делают больше работы. Финансовых причин не было — валовая прибыль Block за 2025 год составила $10,36 млрд, прибавив 17%.

Однако спустя несколько недель выяснилось: минимум четверых бывших сотрудников компания уже вернула — вплоть до инженерного отдела и рекрутинга.

В январе 2023 года материнская компания Google распрощалась с примерно 12 000 сотрудниками по всему миру — в рамках пересмотра приоритетов и оптимизации расходов.

Уже в 2025-м корпорация массово зазывала бывших обратно, прежде всего в ИИ-подразделения. По данным CNBC, каждый пятый нанятый ею инженер-программист в области ИИ прежде работал в Google. Выгода очевидна: вакансии закрываются быстрее, а человеку не нужно заново вникать в внутренние процессы корпорации.